תחום הצ'אט בוטים זוכה בשנה האחרונה להתעניינות אדירה מצד מגוון רחב של ענפים ברחבי העולם, כשגם ענף הפיננסים ובראשם הבנקים משקיע משאבים רבים בפיתוח והנגשה של עוזרים דיגיטליים חכמים עבור הלקוחות שלהם. פרסמתי פה בבלוג לא מעט בנושא, למשל: פוסט שמדבר על אינטליגנציה מלאכותית (AI) כמהפכה התעשייתית הבאה,  ועל כך שבעידן המחובר עוזר אישי (דיגיטלי) הוא ממש לא סמל סטטוס, הודות לטכנולוגיה, והפוסט הזה שמדבר על SLACK, פלטפורמת תקשורת פנים ארגונית לסטארטאפים וחברות קטנות ועל חנות הבוטים שלה שמאפשרת, לדוגמה, להזמין אוכל ישירות מהצ'אט הארגוני.

למי שבכל זאת לא יודע מה זה צ'אט בוט:

תחום האינטליגנציה המלאכותית (AI) נחשב לאחד התחומים החמים בעולם הטכנולוגי, כשכל ענקיות הטכנולוגיה משקיעות בפיתוחים מעניינים בתחום. מה שחשוב להבין הוא שבוטים הוא יישום ספציפי של חזון ה- AI, שבסיסו הרעיון הוא שילוב טכנולוגיות במטרה לחקות פעילות ומחשבה אנושית. הצ'אט בוטים הן למעשה אפליקציות המתבססות על אינטליגנציה מלאכותית, מאשינג לרנינג (תוכנות בעלות יכולת למידה עצמאית) ומאפשרות ללקוחות לדבר עם המותג (הבנק) בשפה חופשית וטבעית לפי בחירתם, כשהשיטה הפופולארית ביותר כיום היא באמצעות צ'אט (למרות שגם תחום הקול מתפתח וסביר שיזכה לפופולריות בעתיד הקרוב, בעיקר על בסיס עוזרי חכמים כמו אלו של אמזון וגוגל שהושקו לאחרונה).

למה דווקא צ'אט בוטים? מחקרים מראים שהאפליקציות שנמצאות בשימוש הגבוה ביותר בעולם הן אפליקציות ה- Instant Messaging: וואטסאפ, מסנג'ר של פייסבוק, טלגרם, Wechat ועוד – הן האפליקציות בהן נרשם השימוש היומי הגבוה ביותר, אלו האפליקציות בעלות היקף ההורדה הגבוה ביותר ובאופן טבעי הלקוחות מעדיפים לקבל מידע ושירות וגם לבצע פעולות ישירות בערוצים אלו. מותגים חכמים מזהים את המגמה ופועלים כדי להנגיש ללקוחותיהם שירותים ופעולות בערוצים הללו.

כמה דוגמאות טריות ליישום של בוטים בעולם הפיננסי:

Bank of America הציג ממש השבוע בכנס בלאס וגאס צ'אט בוט חדש פרי פיתוח הבנק העונה לשם "אריקה, שתשרת את לקוחות הבנק המונים יותר מכ-45 מיליון משקי בית בארה"ב. אריקה היא למעשה עוזרת אישית חכמה שתוטמע באפליקציה של הבנק (שנמצאת כבר היום בשימוש של יותר מ-21 מיליוני לקוחות), תתמוך באינטראקציה המבוססת צ'אט וקול (שיחה), ומתבססת על טכנולוגיות של AI (אינטליגנציה מלאכותית), ניתוח אנליטיקות אישיות של הלקוח בזמן אמת ועוד.

אחד המאפיינים המבדלים ומייחדים את אריקה בהשוואה לשירותים חכמים אחרים, היא העובדה שהיא תיזום פניה ללקוחות (גישת ה- PUSH) ותציע הצעות פרסונאליות הכוללות הזדמנות לחסוך בהוצאות (זיהוי הוצאות חריגות, הזדמנות לחסוך בריביות ועוד), זאת בהשוואה לבוטים מתחרים שמופעלים רק בפניה יזומה מצד הלקוח. כאמור ההזדמנות היא ניתוח בזמן אמת של נתוני הלקוח ותקשורת יזומה מצד הבנק בשפה חופשית וטבעית דרך האפליקציה. (לכתבה המקורית – Link).

הנה סרטון של אריקה בפעולה: 


אבל Bank Of America לא לבד:
"מאסטרקארד" העולמית הודיעה על השקת בוט פיננסי משלה, עוזר דיגיטלי חכם שישרת את לקוחות המותג דרך מפתחי צד שלישי (בעיקר בנקים וחברות אשראי גדולות). הצ'אט בוט של מאסטרקארד יתמוך ביותר מ- 1,000 שאלות הנוגעות למידע פיננסי אישי של הלקוח (לקוחות יוכלו לבדוק יתרה, צפי חיובים קודמים ועתידיים, דפוסי הוצאות ועוד) וכל זאת בתקשורת מבוססת צ'אט ישירות מהאפליקציה. לכתבה המקורית – LinK.

סרטון שיווקי של הבוט של מאסטרקארד:

דוגמה נוספת להתחזקות תחום ה- AI והנגשה דרך כלים דיגיטליים מבוססי צ'אט (ושפה חופשית באופן כללי): לפני חודשים בודדים ענקית הענן Sales Force הכריזה על השקת פלטפורמה דיגיטלית חדשה העונה לשם Live Message , פלטפורמה המיועדת לאגפי מכירות ושירות לקוחות בארגונים (ולכן LiveMessege תתחבר לכל מוצרי החברה בעתיד הקרוב) ותאפשר להם לתקשר ישירות עם לקוחות החברה בכל ערוץ תקשורת כתובה בו הלקוח בוחר. במילים אחרות, Sales Force זיהוי והפנימו את השינוי הדרמטי בהעדפות הצרכניות ובעלייה המתמדת בשימוש הצרכני העולמי באפליקציות צ'אט ובחרו להשקיע בפיתוח פלטפורמה רחבה שתאפשר לארגונים לתמוך בתקשורת ישירה במגוון ערוצי וכלים (פייסבוק מסנג'ר, וואטסאפ ועוד…) לכתבה המקורית – Link.

ציטוט מעניין וקולע מצד סיילספורס:

"…“We’re in the midst of the largest disruption in the space since the creation of the 1-800 number, as we witness mobile messaging emerge as the new and preferred platform for service and support communication….”

About עומר מילויצקי

אסטרטגיה דיגיטלית רב ערוצית | הערכים המקצועיים שמנחים אותי: Smart, Simple & Social.