נחשפתי השבוע למסמך מדהים של חברת המחקר Edelman, מדובר ב- Edelman Trust Monitor, דו"ח שנתי שהחברה מפרסמת כבר 18 שנים המודד את השינויים באמון צרכני במוסדות שונים. צירפתי בהמשך קישור למחקר המלא, ובחרתי להתמקד עבורכם בנקודות שלדעתי מעניינות במיוחד:

הדו"ח האחרון מציג ירידה באמון הצרכני בשנה החולפת בעיקר בענפי המדיה השונים, בעיקר בגלל מגמת ה- Fake News (אגב, בעיני הנשאלים במחקר "מדיה" מייצגת לא רק את הגופים התקשורתיים אלא גם עיתונאים ובעיקר פלטפורמות התוכן עצמן).

אבל מה שבעיני מעניין במיוחד בדו"ח היא מידת האמון של צרכנים כלפי התחום העסקי, הטכנולוגי והפיננסי. כפי שאפשר להבין מהשקף המצורף, אמון הציבור בתחום הטכנולוגי הוא הגבוה ביותר, זאת ביחס לתחום הפיננסי שנמצא במקום הנמוך ביותר (למרות שבמשך השנים חלה עליה מתמדת באמון הצרכני בענף הפיננסי):

אבל, חשוב גם לציין שהצגת הנתונים בצורה כזו לא לגמרי משקפת מציאות, שכן בשאלה האם בעיני הצרכנים האמון של הטכנולוגיה עלתה ובמדיה היא ירדה, צריך לשאול את השאלות הבאות: כשאומרים שהציבור נותן אמון גבוה לגופים טכנולוגיים, האמנם? האם הצרכן הממוצע אכן מאמין ובוטח למשל בפייסבוק או גוגל שאכן יגנו בכל מחיר על המידע האישי שלו? זאת לאחר כל פרשת ה- Fake News של פייסבוק ופרשות אחרות סביב המונופול של גוגל בתחום מנועי החיפוש.

שאלה נוספת: למה שצרכנים יאמינו לגופים טכנולוגיים עם הכסף שלהם? אם פייסבוק מוחק בטעות פוסט שהעלינו או אפשר לגורם לא רצוי לתייג אותנו, וגוגל משבשת את מבנה תוצאות החיפוש שנקבל אז נסלח כי הפגיעה היא מינורית עד לא קיימת ובטח שלא נתפסת ככזו, אבל מה יקרה אם אותן חברות ימחקו או "יאבדו" בטעות את המשכורת שלנו? או את ההעברה הכספית מחבר?

אז כשמדברים על אמון או חוסר אמון, השאלה האמיתית היא אמון באיזה מידע ולמי? העובדה שגופים פיננסיים ממוקמים בתחתית סולם האמון לא אומרת שהאמון שלהם לא קריטי עבור עבודה עם הגופים הפיננסיים. בנקים וגופים פיננסיים אחרים אמורים לעשות בדיוק את זה: להגן ולסייע לנו לנהל את כספנו תחת הנחיות ברורות ונבדקות של הרגולטור, אחרת האמון הזה יעלם.

השקף הבא מציג את השינויים שחלו באמון הצרכני אל מול הענפים השונים במשך השנים:

הדו"ח מרחיב לגבי הנפילה הדרמטית באמון הציבור (בעיקר האמריקאי) בארה"ב ובשלטונה, בחרתי שלא להרחיב לגבי זה (אתם מוזמנים לצלול לנתונים מהדו"ח המלא). אבל מה שכן מעניין זו ההתחזקות באמון בגורמים מקצועיים מוסמכים. אם נשענים על המציאות שבה אמון הציבור במדיה נפגעה באופן משמעותי (פחות מאמינים לתוכן ולפלטפורמות שמשווקות את התוכן), אין זה מפתיע שיותר ויותר צרכנים כיום מעניקים משקל משמעותי יותר בידיים של מומחים בתחומם (על חשבון ירידה באמון ב- Peers, הכוונה לאנשים הדומים להם, ירידה של 54%). במילים אחרות, צרכנים מחפשים את עצתם וייעוצם של מומחים ופחות סומכים על חברים ובני משפחה בקבלת עצות, מידע והכוונה, למשל: בתחום הטכני/טכנולוגי (63%), אקדמי (61%).

נתונים מעניינים נוספים מהמחקר:

  • טכנולוגיה (75%) נותר התחום עם רמת האמון הגבוהה ביותר בקרב הצרכנים, אחריה ממוקם תחום החינוך והאקדמיה (70%), שירותים מקצועיים (68%) ותחבורה (67%). שירותים פיננסיים (54%) מוקם שוב במקום הנמוך ביותר ברמת מידת האמון הצרכני, זאת למרות עליה מתמדת באמון הצרכני בסקטור הפיננסי בשנים האחרונות. את המקומות האחרונים ממלאים גם תחום הרכב (62%) ותחום הקמעונאות – CPG – 60%. 7 מתוך 10 נשאלים הביאו חשש אמיתי וכבד כלפי נושא ה- Fake News (נתון שמסביר את הירידה הדרמטית באמון הצרכני בענף המדיה המורחב), כשהחשש המרכזי הוא השימוש במדיה שקרית ומעוותת ככלי נשק של ממש על דעת הקהל העולמית. קישור למחקר המלא