ג'ון רוזמן, עבד כ-4 שנים באמזון ובמסגרתן הקים וניהל 2 פעילויות עסקיות: את פעילות ה-Marketplace ואחרי זה את ה-Enterprise Services business, שתיהן מהוות פלטפורמות עבור שחקני צד שלישי (מעסקים קטנים ובינוניים ועד חברות ענק) לייצר ולהנגיש שירותים עבור הלקוחות שלהם, על גבי תשתיות של אמזון, או במילים אחרות: B2B2C.

רוזמן כתב ספר שמתמקד בתרבות הארגונית של אמזון, על הדרך שבה הם מקדשים את ערך הלקוח (לא כסיסמא, אלא כמנטרה עסקית וניהולית), וכיצד ארגון ענק מצליח לשמור על עצמו "רזה" ברמת החשיבה והעבודה, בעיקר סביב יוזמות חדשות. אפשר להיות ציניים ולהגיד, "טוב, לא כולם הם אמזון", אני באופן אישי בוחר לשאוף ולקחת את הדברים שכן אפשר לשאוף וליישם אותם, גם בארגון מסורתי. אחרי הכל, חבל שלא לנסות וללמוד מהחברה עם השווי שוק הגבוה ביותר בעולם.

1. הדבר הראשון שמנחה את החברה בצורה אבסולוטית: הלקוח במרכז (A Customer-Obsessed Mindset):

שימו לב, זו לא סיסמא למצגות, וזו לא אמירה עבור מחלקות המכירות, שיווק ובדרג הניהולי הבכיר. באמזון אחרון העובדים נדרש להבין את זה, ולאמץ את התפיסה הזו בעבודה היום יומית שלו/שלה. באמזון יש 14 עקרונות אסטרטגיים שמובילים את החברה, ה- Customer-Obsessed Mindset ממוקם בראש הרשימה. זה אומר להכיר לעומק את הצרכים והכאבים של הלקוחות, לצפות אותם מראש (גישה שנקראת See around the corner), לעבור מטוב למצוין בשירות ובחווית הלקוח. העסקים באמזון מתעצבים סביב זה, וכל הארגון נמדד ומתוגמל בהתאם.

זה מייצר עסקים חדשים ואם שירות/מוצר חדש לא מצליח להציג ערך ותרומה אמיתית למדדים כמותיים בהיבט של שביעות רצון וחווית לקוח, הם לא זוכים לאישור ולתקציב. תחשבו על זה: המערך הלוגיסטי האגדי של אמזון לא נוצר כי אמזון האמינה בתחום הזה, אלא בגלל שהיא הבינה ששליטה בכל שרשרת הערך תאפשר לה לנהל את הנקודות הכואבות האלו שמשפיעות ישירות על חווית הלקוח (סביב ערכים של מהירות, איכות), מערך מחשוב הענן של אמזון (AWS) לא נוצר בגלל שאמזון סימנה התחום כמנוע צמיחה, אלא בגלל שאמזון זיהתה את התחום כפלטפורמה שתאפשר לעסקים, חברות וארגונים שהם לקוחות שלה להצמיח את העסקים שלהם דרכה ובאמצעותה: הם מרוצים – אמזון מרוצה (ומתוגמלת, כמובן…). 

סיפור שכבר הפך לאגדה מדבר על "הכיסא הריק" בישיבות אסטרטגיות: ג'ף בזוס משאיר כיסא ריק בחדר הישיבות ואומר לכולם שהכיסא שמור ללקוחות החברה, ולכן כל אמירה ובטח החלטה שנעשית צריכה להתחשב בדעת הלקוח שיושב ממש שם לידם בחדר…אולי זו באמת אגדה אורבנית, ועדיין, זו צורת חשיבה שכדאי לאמץ. 

2. הנקודה השניה היא דאטה ומדידה סביב הערך ללקוח (Customer Metrics):

כדי לייצר את ערך הלקוח, נדרשת מדידה עמוקה ורלוונטית. אבל בעוד שברוב הארגונים, מדדי ה-BI מתמקדים בנתוני מכירות וביצועים (שהם ללא ספק חשובים), והם שתורמים לקבלת ההחלטות,  באמזון תפיסת המדידה היא אחרת: כל פעילות עסקית של החברה כוללת מדדים של שביעות רצון וחווית  לקוח, והם שקובעים מדיניות עסקית. כפי שציינתי מקודם, כשצוות עסקי מגיע עם יוזמה חדשה, היא לא זוכה לאישור ובטח שלא לתקציב מבלי שהציגה מדדים שלפיהם תמיד תרומה לערך וחוויית הלקוח.

אבל שוב, כדי ליישם את התפיסה הזו, נדרשת חשיבה מחדש לגבי מדידה ומטריקות. ביטוי המפתח הוא Real-time data, כי כדי לעלות, על בעיות בחוויית הלקוח, חייבים מדידה מלאה בזמן אמת, כזו שתציף את מה שצריך להתייחס אליו, בזמן אמת. דו"ח שנבנה אחרי 24 שעות פשוט לא רלוונטי…צפיתם בסדרה "צ'רנוביל"? תחשבו על מפעל שהוא כור היתוך: אם יש תקלה, אתם רוצים לדעת לגביה ב-LIVE. 

3. נקודה שלישית: המנהלים הם הבעלים של הפעילות (Leaders As Owners)

להבדיל מארגונים מסורתיים, שבהם יש חלוקה של "התחום שלנו, והתחום שלהם" (כך גם בתקציבים, בתפיסה וכמובן – באחריות), באמזון שיטת העבודה היא אחרת: מנהלים בכירים מתמנים כאחראים מלמעלה על פעילויות עסקיות מהותיות (בטח אם הן חדשות), אבל דרג ניהול הביניים הוא לגמרי עם שרוולים מקופלים ובתוך העשייה בשטח. אין דבר כזה "זה לא התחום שלי", אלא יש פעילות שנעשית יותר כעבודת פורום/צוות מוגדר, לרוב לא גדול, הם מקבלים מנדט על תהליך העבודה וקבלת ההחלטות (מקסימום מול אותו מנהל/ת בכיר/ה), וכל האחריות מקצה לקצה היא של אותו הצוות.

תוסיפו לזה את אותם מטריקות של חווית לקוח שתיארתי בסעיפים הקודמים, וקל יותר להבין את תפיסת ה- Agile של אמזון, למרות שהיא עצמה לא קוראת לעצמה כך. ישנו סיפור/אגדה נוספת של "צוות 2 הפיצות", כשזה אומר שצוות עסקי שעובד על מוצר חדש לא יהיה גדול מכדי ששני מגשים יוכלו להאכיל, וזאת כי לשמור על פרודוקטיביות של הצוות והתוצרים. 

לסיכום, אם הייתי צריך לקחת מפה רעיון אחד מרכזי, הוא ללא ספק יהיה המיקוד הבלתי מתפשר בחוויית הלקוח, ובשאיפה לחבר לו יעדים כמותיים שצריכים ויכולים לעצב את תהליכי העבודה בארגונים. לינק.