באופן מסורתי, שירותים אישיים היו אבן היסוד של חברות פיננסיות. המגע האישי, היכולת של לקוח לפנות ישירות לנציג או איש המכירות שכבר מכיר אותו ואת צרכיו הוו ערך משמעותי על פני תאגידי ענק שאמנם עמדו לרשותם משאבי עתק, אך התקשו להתחרות עם האינטימיות הצרכנית שהערוצים הישירים כמו גם הסניפים הקהילתיים הציעו.

כמו שרבים היו אומרים (ואולי עדיין אומרים): "הפקידה בבנק מכירה אותי, אני יכול להגיע אליה בטלפון ישיר…". אבל מה שקרה בינתיים הוא המהפכה הדיגיטלית או יותר נכון היכולת של גופים רבים יותר להציע שירותים ישירים ללקוח בצורה חכמה יותר במקום ובזמן שמתאים ללקוח.

שירותים כמו אפליקציות בנקאיות, אתרי מידע ופעולות ללקוחות וכלים פיננסיים כמו ROBO ADVISOR שבעבר היו פונים לפרופיל לקוחות מסויים, פונים כיום לטווח רחב יותר של לקוחות, בעיקר במובייל. במציאות הזו הקלפים נטרפים לגמרי, ומושג הבנקאות והשירות האישי מקבל משמעות חדשה, ישירה באמת וחוצת הגדרות לקוח. המונח "פרסונאליזציה" מקבל משמעות חדשה ובאמת פרסונאלית הודות ליכולת הדיגיטלית להציע ללקוח בדיוק את מה שהוא רוצה, במקום ובזמן שמתאימים לו.

לכתבה המלאה >

About עומר מילויצקי

אסטרטגיה דיגיטלית רב ערוצית | הערכים המקצועיים שמנחים אותי: Smart, Simple & Social.