הסטת לקוחות לדיגיטל – "Barclays Digital Eagles"

בעידן שבו הכל (כמעט) הופך לדיגיטלי, חברות מבינות היטב את החשיבות בלייצר כלים דיגיטליים חכמים עבור הלקוחות שלהם. חיזוק הערוצים הדיגיטליים מייצר ערך רב לשני הצדדים: הלקוחות מקבלים מידע ומבצעים פעולות עצמאית – "Do It Yourself" דרך אתרי אינטרנט, אפליקציות מובייל וב- Social Media במקום ובזמן המתאימים להם, וכמובן שהסטת הלקוחות לערוצים הדיגיטליים חוסכת משאבים רבים לחברה עצמה.

אבל –מה לגבי כל אותם לקוחות שאינם דיגיטליים? לא כל הלקוחות מורידים אפליקציות ומפרסמים סטטוסים בפייסבוק. יש לא מעט לקוחות שעבורם פעולה פשוטה כגון שליחת מייל מייצרת פחד אמיתי. האם הסגמנט הזה של הלקוחות הופך להיות לא רלוונטי פשוט בגלל חוסר הנגישות לטכנולוגיה?

התשובה היא כמובן – לא.
"Barclays" יצאו במהלך מדהים שנקרא "Barclays Digital Eagles", שמטרתו – הסטת הלקוחות שהקשר בינם לבין דיגיטל לא יכול להיות רחוק יותר – ללקוחות שצורכים את שירותי הבנק בערוצים הדיגיטליים. אבל כיצד אפשר לעודד לקוחות לעבור לערוצים הדיגיטליים אם את הבסיס הם לא יודעים? (לשלוח מייל, להוריד אפליקציה…).

איך זה עבד?
התובנה הבסיסית של המהלך היא שלפני שקופצים למים העמוקים, צריך ללמוד לשחות: הבנק קיבל החלטה להשקיע משאבים רבים בלחנך אנשים לא לפחד מהמילה "דיגיטלי". בסניפי הבנק הוקצו בנקאים ייעודיים שקיבלו את הטייטל הרשמי "Digital Eagle", ותפקידם הוא לסייע ללקוחות הרלוונטיים להכיר מושגים בסיסים כגון: שליחת מייל, הורדה והתקנה של אפליקציה, גלישה באינטרנט ועוד.

בנוסף, הבנק ייצר אוסף נרחב של סרטוני ווידאו שהועלו ל- You Tube הכוללים הדרכות קצרות ופשוטות לביצוע אותן פעולות דיגיטליות בסיסיות. במילים אחרות, הבנק ייצר מהלך של שיווק מבוסס תוכן (Content Marketing) חוצה פלטפורמות, הן בעולם הפיזי (בסניפים) והן בערוצים הדיגיטליים (באתר של המהלך – Link וכמובן ברשתות החברתיות).

אז איזו תועלת הבנק מפיק מכל זה?

אף אחד לא מצפה שהדרכה קצרה בסניף הבנק או צפייה בסרטון ווידאו יהפוך את אחרון הטכנופוביים לחיית דיגיטל. יחד עם זאת, המהלך מהווה צעד בסיסי שמצמצם, אפילו במעט את החשש של לקוחות רבים מהמילה "דיגיטל". הדרך תהיה ארוכה אך המגמה הצרכנית הכללית תפגוש בסופו של דבר גם את הלקוחות הללו, שבתקווה יהיו כבר מספר צעדים קדימה מבחינת אימוץ כלים דיגיטליים, וכשזה יקרה תהיו בטוחים שהם יזכרו היטב את "Barclays".

About עומר מילויצקי

אסטרטגיה דיגיטלית רב ערוצית | הערכים המקצועיים שמנחים אותי: Smart, Simple & Social.