בעידן שבו כולנו מחוברים לסמארטפונים ולאפליקציות הצ'אט, יצירת חווית לקוח פשוטה וידידותית התואמת את הנורמות הצרכניות שלנו הפכה לאתגר אסטרטגי גם עבור גופים פיננסיים שמבינים שהעולם השתנה וכדי לייצר העדפה ולחזק נאמנות לקוח, השירותים הפיננסים בערוצים הדיגיטליים חייבים להתאים עצמם למציאות הדינאמית.

מחקרים מראים שכשליש מ"המלניאלס" (מי שנולד בין השנים 1980-2000) מעידים שהיו שוקלים לצרוך שירותים פיננסיים מחברות טכנולוגיה כמו גוגל, אמזון ופייסבוק במידה ואלו היו מציעות אותם. מצד שני מדהים לגלות שלמרות ששירותים פיננסיים בערוצים הדיגיטליים מצמצמים עלויות תפעוליות בכ- 95%, פחות מחצי מאתרי הבנקים הגדולים בארה"ב מותאמים כמו שצריך לגלישה מהמובייל, ורק כ- 16% מהם מופיעים ב-10 המקומות הראשונים בתוצאות חיפוש.

מה זה אומר? שבעידן שבו 9 מתוך 10 מבני דור המלניאלס צורך שירותים פיננסים דרך המובייל, העתיד הפיננסי שייך ללא ספק לגופים שישכילו להתאים את המוצרים והשירותים שלהם למאפייני העידן המחובר, בדגש על המובייל.

בדיוק בנקודה זו מתחברת מהפכת הפינטק (השילוב בין פיננסים לטכנולוגיה) העולמית, תעשייה שמגלגלת עשרות מיליארדי דולרים ייצרה קשת רחבה של סטרטאפים וכלים פיננסיים דיגיטליים ששמו לעצמם למטרה לשנות את הסטטוס קוו ולספק לצרכנים מידע ושירותים פיננסיים בדרכים חדשות ויצירתיות לגמרי. ריכזתי עבורכם טעימה ממגוון כלים ושירותים כאלו:

תחום האינטליגנציה המלאכותית (Artificial intelligence) נחשב לאחד התחומים החמים בעולם הטכנולוגי. אמזון זוכה לסיקורים רבים בתקופה האחרונה בעיקר סביב "אלקסה" העוזרת החכמה שלה שעומדת להיות מוטמעת במגוון רחב של מוצרים (מכוניות, מקררים, טלוויזיות וכמובן בסמארטפונים). גם בענף הפיננסים תחום ה- AI מתחזק ואפשר כיום לזהות מגמה שכוללת בנקים, חברות ביטוח ובתי השקעות הפועלים לפיתוח והנגשה של כליי יעוץ, שירות ומידע המבוססים על האינטליגנציה המלאכותית.

חברת הביטוח היפנית Fukoku דיווחה בתחילת השנה שהיא עומדת להחליף כ- 34 מעובדיה העוסקים בבחינת תביעות בתוכנה חכמה המבוססת על "ווטסון", מחשב העל של IBM שנחשב למתקדם מסוגו בעולם. כיצד "ווטסון" יסייע? טכנולוגיית ה- AI תסרוק ותנתח מסמכים רפואיים של הלקוחות ויחד עם מקורות מידע נוספים תסייע בגיבוש ההחלטה לגבי התביעות. מיכון התהליך יסייע לחברה להעצים ולייעל את עבודת שאר העובדים (האנושיים) בהיבט של איסוף וניתוח מידע בזמן אמת וברמת דיוק גבוהה יותר. החברה השקיעה כ-1.8 מיליון דולר במערכת, שלטענתה צפויה לחסוך לה 1.1 מיליון דולר בשנה בשכר עובדים.

שינוי תפיסה בעולם הביטוח- Pay As You Live: לא רק בנקים, גם חברות הביטוח מבינות שהטכנולוגיה מציבה בפניהן הזדמנות מענייינת, ולכן יותר חברות ביטוח בוחרות לחברות לסטארטאפים בתחום האינשורטק (Insure Tech), שילוב של ביטוח וטכנולוגיות, כולן במטרה לשבש מודלים עסקיים מסורתיים בענף.

לדוגמה: במקום לשלם על פוליסה קבועה (כגון ביטוח רכב) במשך שנה שלמה, מודלים חדשים מתבססים על תשלום לפי שימוש בפועל ("פאנגו לעולם הביטוח" אם תרצו). יישום פופולארי סביב תחום ביטוחי הרכב, מאפשר ללקוח להוריד אפליקציה לסמארטפון, במקביל מחברים שבב מחשב לרכב עצמו, כך שהמערכת אוספת דאטה בזמן אמת ומחשבת ברמה החודשית מה התשלום היחסי עבור השימוש ברכב. שירותים מסוג זה הופכים פופולאריים בעיקר במדינות בהן קיימת תשתית טובה של תחבורה ציבורית ובמקרה כזה בעלי רכבים פרטיים אינם זקוקים לרכבם האישי בתדירות גבוהה.

המודל החדש מתחבר לתחום ה- Internet of things (חיבור מוצרים וחפצים לאינטרנט), מה שמייצר מודל תשלום שקוף, זול והוגן יותר עבור הלקוחות, תוך פניה ללקוחות חדשים, מיכון תהליכים והתייעלות תפעולית עבור חברות הביטוח שזוכות למשהו יקר ערך בהרבה מהתשלום החודשי – הדאטה של הלקוחות.

עוד בעולם הביטוח: למונייד (lemonade), הסטארטאפ האמריקאי עם המקורות הישראליים מגדיר עצמו כחברת מוצר שמייצרת שירותים ביטוחיים, ולא חברת ביטוח שמייצרת שירותים דיגיטליים. תחת הגדרה מעניינת זו, החברה שמה לעצמה למטרה לשנות את מודל ענף הביטוח ולאחרונה שיתפה על דוגמה ליישום הערכים החדשניים שהיא מייצגת: תביעת רכוש של לקוח שהוגשה (באמצעות צ'אט באפליקציה, אין לחברה מערך שירות לקוחות בערוצים אחרים) אושרה תוך 3 שניות בלבד והכסף הועבר לחשבון הלקוח. בלי טפסים, בלי טלפונים זועמים למוקד השירות.

גם בתחום ניהול ההשקעות הטכנולוגיה מייצרת הזדמנויות מעניינות הן לגופים הפיננסיים והן לצרכנים. עם ב"עולם הישן" ניהול השקעות היה נחלתם של בעלי הון וממעמד סוציו-אקונומי מסוים, הרי שהודות לכלים דיגיטליים חדשים נוצרת מציאות חדשה של "דמוקרטיזציה של שירותים פיננסיים", המאפשר לקהל יעד מסוג חדש להשתלב בעולם ההשקעות.

לדוגמה: Robo Advisor (יועץ השקעות דיגיטלי) לנשים בלבד: סטטיסטית נשים חיות יותר מגברים, יש להן מאפיינים ייחודיים כצרכניות פיננסיות, אבל מסורתית מתעסקות פחות בניהול הפיננסים, בטח באזורים של דרום מזרח אסיה. עצם הטרמינולוגיה הפיננסית משמרת את הפערים המגדריים ומקשה על נשים להשתלב בעולמות האלו. על בסיס התובנה הזו הוקמה – "Miss Kaya", פלטפורמה דיגיטלית לייעוץ ובניית תיק השקעות (דיגיטלי…) הפונה לנשים בלבד.

החברה למעשה "מטרגטת" נשים אסייתיות צעירות, משכילות ובעלות אמצעים ומספקת להן כלים חינוכיים מעבר לביצוע ההשקעות בפועל. עסקית ושיווקית מדובר על מהלך חכם שכן מדובר בפניה ממוקדת בקהל מוגדר עם פוטנציאל עסקי מתחזק שרוב הגופים הפיננסיים המסורתיים פשוט מתעלמים ממנו. סביר שאותן נשים שיצטרפו לפלטפורמה יפתחו נאמנות לקוח חזרה יותר אליה מאשר לחברות המסורתיות.

דוגמה נוספת בתחום ניהול ההשקעות: אפליקציית טריגר (Trigger App): "טריגר" היא אפליקציה פיננסית שמאפשרת לייצר התראות אוטומטיות בכל עליה/ירידה של שווי מניה מתוך תיק השקעות קיים. בעקבות ציוצים של נשיא ארה"ב דונלד טראמפ בהן ביקר פעילות של חברות ציבוריות (הרשימה ארוכה וכוללת את אפל, אמזון ואת בואינג, ציוץ שבעקבותיו ירד שווי המניה בכ- 2%!) מנהלי האפליקציה הוסיפו לאחרונה פיצ'ר של התראות על כל ציוץ של הנשיא טראמפ בנוגע לחברות ציבוריות שאת מניותיהן המשתמש מחזיק. המטרה היא לאפשר לבעלי מניות להיערך ולהגיב בזמן אמת, סביר שבקדנציה הקרובה הצורך לשירות שכזה רק יתחזק. כך למעשה מדובר בסוג התראות חדש שאינן מבוססות שינוי כמותי אלא רפרנס איכותי… Only in America.

שנת 2017 תהיה ללא ספק שנת ה- Chat Bot: בנקים וגופים פיננסים יתנסו בקצבים שונים בתחום שנקרא conversational commerce (מסחר/תקשורת מבוססת שיחה). מדוע זה מעניין את הבנקים? כי מחקרים רבים מראים שהאפליקציות הפופולאריות ביותר בעולם הן אלו שמבוססות על צ'אט (וואטסאפ, מסנג'ר של פייסבוק, Wechat וכו'). לדוגמה, הבנק ההולנדי ABN AMRO מקבל כ-3,000 פניות בשבוע מלקוחות דרך וואטסאפ, למרות שהוא לא מקדם במודע את המספר שלו.

בהמשך ישיר למגמה זו, קיימים בנקים שכבר פועלים בתחום הצ'אט בוטים (אפליקציות צ'אט המשלבות בין שאלות נפוצות לבין יכולות אינטליגנציה מלאכותית ובכך מספקות ללקוחות מידע ושירות באופן ישיר ועצמאי, ללא מגע יד אדם, בעיקר דרך פייסבוק מסנג'ר אבל לא רק). בנקים כגון Bank of America, וולס פארגו, DBS ועוד כבר משלבים צ'אט בוטים במסגרת האפליקציות שלהם ובערוצים נוספים. לסיכום אציין שגם בארץ סביר שנראה יותר גופים פיננסים נכנסים לתחום ומאפשרים ללקוחותיהם שירותי מידע ופעולות ישירות בערוץ זה.

About עומר מילויצקי

אסטרטגיה דיגיטלית רב ערוצית | הערכים המקצועיים שמנחים אותי: Smart, Simple & Social.