מחשבות מהשבוע: נאמנות זה הכל?

רובנו יודעים שעלות הגיוס של לקוחות חדשים יכולה להיות יקרה יותר בכ-25% לפחות ביחס להעמקת פעילות מול לקוחות קיימים. עבור חנויות פיזיות האתגר הוא לגרום ליותר לקוחות להיכנס לסניפים (וגם לקנות, כמובן), עבור מותגים שמוכרים גם באון ליין האתגר הוא לעודד השלמת תהליך הצטרפות/רכישה. סביב האתגרים הספציפיים הללו ישנם אינספור אסטרטגיות טקטיקות יקרות ברמת המשאבים הנדרשים כדי לשפר את יחסי ההמרה ליעד הנכסף.

אז איך יכול להיות שכל כך הרבה מותגים ומשווקים מתעלמים מההזדמנות להעמיק את הקשר עם הלקוחות הקיימים? אלו שאנחנו כבר מכירים וביססו התקשרות (בכוונה משתמש במונח הזה ולא ב- ״קשר״ או ״מערכת יחסים״ כי זה פשוט לא נכון…אני לא נמצא ב״מערכת יחסים״ עם המלון שהתארחתי בו או עם חברת האשראי שלי, נקודה). למען הסר ספק, נדרשת בעיני אסטרטגיה הוליסטית המתייחסת לגיוס לקוחות חדשים, אבל, לא פחות חשוב, העמקת העדפה, נאמנות ואינטראקציה מול הקיימים. וכדי לעשות את זה, חייבים לזקק את הערך הנתפס בעני הלקוח, ופה בדיוק נמצא ה-אתגר. 

אמזון היא דוגמה מעולה לדעתי לאפקטיביות ולתרומה העסקית של בניית נאמנות ועבודה מול לקוחות קיימים, עם יותר מ-100 מיליון מנויים לשירות ״פריים״. לא חסרות דוגמאות של חברות שפונות לקבל השראה בתחופ מאמזון. רק לאחרונה הודיעו Uber ו-Lyft על השקת תכניות נאמנות לקוח משלהן, במטרה להחזיר לקוחות קיימים ולשפר המספרים לקראת הנפקה. 

שימו לב לגרף הבא של  CB Insights, הוא מציג את מספר האזכורים של הביטוי ״נאמנות״ בשיחות האנליסטים, השיחות שמנכ״לים וסמנכ״לי כספים מקיימים עם אנליסטים ועיתונאים סביב פרסום הדוחות הכספיים. המשמעות: נאמנות לקוח נמצאת בעדיפות עליונה אצל הרבה מאוד חברות ומותגים במגון תעשיות. אז, איך כל זה מתחבר וקורה  בארגונים‎ שלכם? איזה ערך ייחודי אתם מייצרים עבור הלקוחות שלכם, ערך שמייצר העדפה בידול ולבסוף גם נאמנות?

הפוסט לקוח מהניוזלטר השבועי שלי. עדיין לא נרשמתם? לינק.