החלטתי לשנות לשנות קצת את הפורמט של הסיכום השבוע, בעקבות תובנות וחוויות שצברתי מביקור בכנס Finovate Europe 2019 שהתקיים בשבוע שעבר בלונדון. מדובר בחגיגת פינטק משובחת שכוללת עשרות רבות של סטארטאפים מרחבי העולם, כל חברה מקבלת בדיוק 7 דקות כדי להציג את המוצר שלהם בפני הקהל. אבל, לא על זה רציתי לכתוב, אלא דווקא על הזוית התיירותית האישית שלי מהנסיעה, ובאופן ספציפי יותר: הטיסה ב- EasyJet ולינה במלון CitizenM (חלק מרשת בינלאומית). 

טסתי מספר פעמים בעבר עם חברת EasyJet, ואתחיל דווקא מהסוף: מדובר בחוויה מדהימה ומומלצת. מעבר לתמחור האטרקטיבי של כל מודל ה-Low Cost, הרגשתי שהושקעה שם מחשבה רבה ביצירת חוויה שמכוונת קודם כל ללקוח הקצה אבל באותו הזמן לא מפספסת הזדמנות עסקית לעשות Up/cross sale בתהליך ההזמנה. מבחינה צרכנית/דיגיטלית האפליקציה שלהם סופר ידידותית ופשוטה, ואחרי שמורידים ומתחברים אליה מבינים עד כמה מחוות קטנות, מדויקות ופרסונליות יכולות לשדרג את החוויה האישית הכוללת. חשוב לי לציין שברור שחלק מהדברים שאתאר פה קיימים גם אצל חברות אחרות, אבל מצד שני במקרה של איזי, כל הנקודות מתחברות לתהליך אחד מרתק. 

אז אחרי ביצוע ההזמנה, שכאמור מציעה לי בשלבים מוגדרים לשדרג את הטיסה (בחירת מקום ישיבה, הוספת מזוודות, ואפילו אפשרות להזמין מלון ו/או רכב שכור ביעד), התחלתי לקבל הודעות פוש מסוגים שונים לקראת הטיסה. בעיקר אהבתי את ההזמנה לבצע צ'ק-אין מוקדם דרך האפליקציה, תהליך שכולל אפשרות לסריקת הדרכון (טכנולוגית OCR) ש"שואבת" את המידע הרלוונטי ושותלת אוטומטית בשדות המתאימים בטופס. למעשה, תוך 3 שניות בדיוק ביצעתי צ'ק- אין. אבל זה לא נגמר שם, וכאמור לקראת הטיסה הוצג לי כרטיס ה- Boarding שלי, אותו יכולתי לצרף ישירות לאפליקציית ה- Wallet באייפון שלי, מה שהופך לסופר שימושי בכל תהליך הצ'ק אין הפיזי, דרך ביקורת הגבולות ועד העליה הפיזית למטוס – האייפון בעצם הופך לכרטיס הדיגיטלי שלי, בלי הדפסות של ניירת…

ביום הטיסה, ממש בתוך השדה, קיבלתי למשל את שתי הודעות הפוש הבאות. על פניו נראה סטנדרטי ו"הגיוני" אבל אותי זה דווקא הרשים מאוד שכן מדובר במסרים שיווקיים קצרים וממוקדים שמאחוריהם עומד הגיון עסקי מובהק, במעטפת של יצירת חוויה פשוטה לנוסע: החל מהאפשרות להפקיד את המזוודה ולהסתובב "חופשי" בלי לסחוב אותה, דרך התזכורת שאוכל ליהנות מהנחה ברכישת מוצרים מוזלים על גבי המטוס במקום בדיוטי פרי, ועד הודעות על כך ששער העליה למטוס נפתח וממתין לנוסעים. במילים אחרות, באופן ברור מופה פה מסע הלקוח (שכל כך אוהבים לדבר עליו) עד לפרטי הפרטים ותתי השלבים בהסתכלות של: לפני, תוך כדי וגם אחרי. מדהים. 

    

ולגבי המלון: התארחתי באחד ממלונות רשת Citizenm, שכולו חוויה אורבנית – טכנולוגית – סופר עכשווית עד הפרט האחרון. אני ממליץ לכם להיכנס לאתר הרשת ופשוט להבין בדיוק למה אני מתכוון. אמנם תהליך ההזמנה באתר היה סטנדרטי לחלוטין, אבל כל מה שקרה אחרי השלמת ההזמנה וכמובן ההגעה למלון/חדר היו משהו אחר לגמרי: בדומה לנגיעות האישיות והלא מובנות מאליהן שתיארתי מבקרה של איזי ג'ט, גם במקרה של Citizenm נדמה שבאמת שמו את הלקוח במרכז ודואגים להתחיל את החוויה הרבה לפני ההגעה הפיזית למלון. שימו לב למשל למייל המצורף (היו כמה כאלו שנשלחו במרווחים של מספר ימים). תחשבו עד כמה קל לייצר מסר אישי שכזה, מסר שכולו קבלת פנים מוקדמת וירטואלית שמהווה סוג של הכנה להגעה הפיזית למלון. החל מהטקסט של "בעוד שבועיים אתה מגיע…" (זה לבד מייצר התרגשות) ועד מקבץ ההמלצות שהם צירפו למייל (מה יש למלון להציע כמו גם אטרקציות בעיר, כי בסופו של דבר המלון הוא חלק בודד מביקור בעיר זרה), שוב – על פניו פשוט ומובן מאליו, ועדיין לא נתקלתי בחוויה כזו במקומות אחרים. 

מספר ימים בודדים לפני ההגעה, קיבלתי מייל שהזמין אותי לבצע צ'ק-אין מוקדם דרך האתר, פעולה שנאמר לי שתחסוך לי את הצורך לבצע צ'ק- אין פיזי, כך שאוכל להיכנס ישירות לחדר שימתין עבורי. למרות שדילגתי על הפעולה, בלובי המלון אין עמדת צ'ק- אין סטנדרטית בסגנון דלפק ארוך עם פקידי קבלה מאחוריו. במקום זה, מספר שולחנות עגולים ועליהם מחשבים שמזמינים את האורחים לבצע צ'ק-אין באופן עצמאי. הקלדה של שם המשפחה או מספר ההזמנה (שכבר קיבלתי במייל המקדים…), הצמדה של כרטיס אלקטרוני שכבר ממתין בערמה על השולחן ויש מספר חדר. אם חשבתי ששלב הצ'ק-אין היה מהיר, אישי ופשוט, אז הופתעתי שוב לגלות חוויה סופר טכנולוגית – אישית בחדר: למרות שמדובר בחדר קטן יחסית (כל החדרים ברשת זהים לחלוטין מבחינת גודל, מראה ותכולה), מסך LCD גדול מקבל את פני באמירה: Hello Citizen Omer. החדר כולו נשלט ע"י מיני אייפאד שממתין על עמדת טעינה ייעודית ושולט בחדר החכם: החל מהתאורה: אפשר לשלוט בסוג התאורה, הצבע שלה, דרך הטמפרטורה, מערכת המדיה העשירה, דרך הוילונות ועד קביעת שעון מעורר לשעה הרצויה (הייתי חייב לנסות ולראות כיצד המערכת תעיר אותי…זה מתחיל בספירה איטית בקול שקט ומתחזק לרמה שאי אפשר להמשיך ולישון, אבל בקטע טוב…). 

לסיכום, שתי הדוגמאות ממחישות דוגמאות לחברות שהשקיעו מחשבה במיפוי אמיתי ומפורט של מסע הלקוח, חברות שעיצבו סביב כל מיקרו שלב בדרך את הצעת הערך המתאימה, לפעמים בעזרת טכנולוגיה "פשוטה" כמו מייל עם מספר האישור וברכת שלום והמלצות לפני הביקור, בפעמים אחרות שיגור מסרים אישיים בתזמון הנכון על בסיס ניתוח פשוט של הדאטה שלי (כמו בדוגמה של איזי ג'ט) ועד יישומים שדורשים מעט יותר טכנולוגיה (כמו הדוגמה של החדר החכם במלון). בסופו של דבר, מדובר באוסף של נגיעות שמרכיבות יחד חוויה מדהימה שהיא הרבה יותר מסך החלקים שלה.

הפוסט לקוח מהניוזלטר השבועי שלי. עדיין לא נרשמתם? לינק.