____________________________________
כתבה מרתקת שקראתי ב- "Wired" על תור הזהב של תחום עיצוב חווית המשתמש ועל העתיד של התחום כפי שהמציאות המשתנה מגדירה אותו מחדש:

"דיסני" מעצבת מחדש את חווית הלקוח

הכתבה מתחילה בתיאור שינוי מהותי שחברת "דיסני" עוברת בשנים האחרונות: "דיסני", מסתבר, משקיעה משאבים אדירים בעיצוב מחדש של חווית הלקוח עם המותג תוך שילוב העולם הדיגיטלי והפיזי כאחד, וזה יעבוד פחות או יותר באופן הבא:

לקוחות המעוניינים לבקר באחד מאתרי "דיסני", מזמינים כרטיסים ולמעשה מתכננים את כל השהות On Line, לרבות תחבורה, מזון וכמובן שריון מקומות שמורים לאטרקציות המגוונות באתר. אך במקום לקבל במייל/ דואר כרטיסים רגילים, "דיסני" שולחת בדואר הפיזי צמידים חכמים התומכים בטכנולוגיית NFC, שמשמשים למעשה כפספורט דיגיטלי של המבקר.

הרעיון הוא שהמבקר שמגיע לאתר הפיזי של "דיסני" לא צריך לעמוד בתור בקופות בכניסה, אלא פשוט מחליק את הצמיד בקיוסק ייעודי הממוקם בכניסה למתחם, כאשר כל "סריקה" כזו משדרת אות מוצפן למערכת המקוונת של "דיסני" המתממשקת באופן רציף אל מול נתוני ההזמנות של הלקוחות.

לאחר הכניסה למתחם, כל מבקר יכול פשוט ליהנות מהמתקנים שהוא/היא הזמינו מראש מבלי לעמוד בתור, להגיע להופעות ולכיסאות השמורים שהוזמנו מראש כמובן ואפילו לשלם על מזון, מוצרים ותחבורה בתוך המתחם – והכל דרך הצמיד החכם שלמעשה מחובר לפרטי כ.אשראי של המבקר.

המעבר מעיצוב ממשק לעיצוב חוויות

חווית הלקוח של "דיסני" מסמלת שינוי מהותי שעובר הצרכן החדש בעולם שהופך דיגיטלי יותר ויותר. אך יותר מכך, מדובר בעולם שבו אנחנו "נעטפים" ע"י גאדג'טים וכלים דיגיטליים מקוונים חדשים שמטרתם היחידה היא להפוך את חיינו לפשוטים ולא פחות חשוב – מהנים יותר.

אך השנוי האמיתי שמתחולל סביבנו הוא המעבר מעיצוב מוצרים וממשקים דיגיטליים (וב- "בעיצוב" אני מתכוון לאפיון, אסטרטגיה, הגדרה, גראפיקה ופיתוח) לעיצוב חווית משתמשים (experience design). בעיצוב חווית לקוח הכוונה להגדרת מידת ההשפעה שיש לחוויה על חייו של הצרכן. מעצבים כבר לא נדרשים לעצב ממשקים, אלא לעצב התנהגויות סביב הגאדג'טים והכלים הדיגיטליים החדשים תוך שילובם בחוויות הפיזיות של הצרכן.

האתגר המשמעותי הבא של מעצבי החוויות יהיה לעצב מגוון כלים דיגיטליים לרבות מחשבים לבישים (לדוגמה: Google Glass), טאבלטים, סמארטפונים, אפליקציות ועוד שיכולים כולם לדבר האחד עם השני ובעיקר להתאים את עצמם לצרכים המשתנים והאישיים של הצרכן. האתגר הזה הפוך למה שקורה היום: אנחנו "עוטפים" את עצמנו בשלל מכשירים דיגיטליים שכול אחד בפני עצמו הופך להיות מאוד פשוט וידידותי אך כמכלול – סך הכלים לא מייצרים ערך משותף ולא יודעים לשלב משאבים כדי לייצר לצרכן חוויה כוללת ומשופרת.

לדוגמה: לרובנו כיום יש סמארטפון שצמוד אלינו 24/7, מחשב נייח בעבודה/ לפטופ, iPad או טאבלט כלשהו. המשמעות היא שאנחנו "סוחבים" איתנו מספר מצלמות דיגיטליות, שירותי דוא"ל, נגני מדיה, גלריות של תמונות וכונני מסמכים וקבצים אישיים.

הצמיחה של עולם החוויות הדיגיטליות נטול המסכים  (screenless digital interactions)

מה הפיתרון? לאן יפתח תחום עיצוב חווית המשתמש (או שיש להתחיל ולהשתמש במושג "עיצוב חוויות")? כנראה שצריך להפסיק ולחשוב על מוצרים עצמאיים או כ-"איים" צרכניים. במקום זאת לחשוב על התמונה הגדולה – על המסע שהצרכן עובר יחד עם המוצר/ כלי ושם להתמקד בערך הכולל שהוא מייצר וכל הזמן לחשוב על הכלים והמוצרים האחרים שהצרכן "מדבר" איתם.

השינוי הזה מייצר אתגרים עצומים בפני מעצבים ומאפיינים, שכיום כבר יודעים היטב (מי יותר ומי פחות כמובן…) לייצר ממשקי משתמש חכמים וידידותיים במטרה לייצר חווית משתמש אופטימאלית. אך ברגע שהחשיבה העיצובית תצא מגבולות המסך אל עבר התמונה הרחבה יותר שכוללת את ערוצי הדיגיטל והפיזיקל כאחד, הם יידרשו להתחשב בכל ניואנס של חיי הצרכן ולדעת להתאים את החוויה אליו, מה שאומר שהמעצבים החדשים נדרשים להכיר היטב לא רק את העולם המשתנה אבל גם להבין היטב את צורת החשיבה וההתנהגות של הצרכן החדש בתוך המציאות הזו.

לכתבה באתר "Wired"  >>

 

About עומר מילויצקי

אסטרטגיה דיגיטלית רב ערוצית | הערכים המקצועיים שמנחים אותי: Smart, Simple & Social.