סטארבקס היא דוגמה ומופת למותג שפיצח את אתגר התשלומים במובייל. האפליקציה שלה, המאפשרת ללקוחות להטעין כסף מראש בחשבון ולשלם בקופה ע"י Tap&Go מבלי להתעסק עם מזומן או כרטיס אשראי, הפכה לאגדה בתעשיית התשלומים הדיגיטלית. המאפיין המרכזי שהופך את הארנק הדיגיטלי של סטארבקס לאפקטיבי כל כך הוא רובד הנאמנות, המתבטא ביכולת לצבור הטבות נוספות ברגע שפעולת התשלום מתבצעת בשיטה הדיגיטלית הזו.

אחת העובדות המרתקות בסיפור ההצלחה של הארנק הדיגיטלי של סטארבקס היא העובדה שרשתות קמענאיות אחרות פנו אליה במטרה לבדוק אפשרות להשתמש בפלטפורמת המובייל אותה סטארבקס יצרה ושכללה, ע"פ מודל White Label, מה שאומר מחברת קפה סטארבקס למעשה הופכת לחברת טכנולוגיה לכל דבר.

ממש בקרוב כל זה עומד להשתדרג באופן משמעותי. כבר תקופה ארוכה דובר על פיתוחים חדשים שרשת סטארבקס עמלה עליהם במסגרת הארנק הדיגיטלי שלה, כשהפיצ'ר המרכזי מתמקד בשדרוג חווית הקניה. אם עד היום לקוחות יכלו להגיע לאחד הסניפים ולשלם בקופה ע"י הקשת המכשיר בקופה, הרי שהחידוש הצפוי יאפשר ללקוחות להזמין את הקפה שלהם דרך המובייל – מרחוק, מה שנקרא בשפה המקצועית Remote Payments.

תדמיינו לעצמכם את הסיטואציה הבאה (בהנחה שאתם גרים באחת הערים הגדולות בעולם בה קיימי סניפים של סטארבקס..): אתם נוסעים בבוקר לעבודה במטרו (איזה כיף, בלי להיכנס לפקקים של הבוקר), ועוד לפני שהגעתם לתחנת היעד, הזמנתם את הקפה שאתם אוהבים ישירות מהאפליקציה של סטארבקס. עליתם לרחוב ונכנסתם לסניף הרלוונטי, אתם מעיפים מבט מרוצה מעצמכם בזמן שעקפתם את התור הארוך לקופה, ניגשתם ישירות לבריסטה (מכין/מגיש הקפה) שבדיוק באותו הרגע מגיש לכם את הקפה החם וטרי שהזמנתם.

מגניב נכון? זו בדיוק חווית הקניה שסטארבקס עומדת להציע באמצעות שדרוג אפליקציית המובייל שלה. כרגע מדובר בפיילוט משתמשים ב- IOS בלבד באורגון בארה"ב, שירות חדש שמייתר אפילו את ההוצאה הפיזית של הסמארטפון מהכיס/תיק וכמובן שמיתר את הצורך להוציא מזומן או כ.אשראי. הכוונה היא להרחיב את השירות  בהמהלך השנה הקרובה גם לסניפים נוספים ברחבי ארה"ב, במקביל לתמיכה גם במכשירי אנדרואיד. פיצ'ר מגניב נוסף יאפשר אפילו להגדיר הזמנה אוטומטית דרך האפליקציה, למשל אם אתם יודעים שתשמחו לקבל בכל בוקר באותה השעה את הקפוצ'ינו הלוהט שלכם באותו הסניף שצמוד למקום העבודה שלכם.

קצת מספרים
כיום, עוד בטרם ההשקה של השירות החדש, כ- 16% מהרכישות ברשת סטארבקס מתבצעות ישירות דרך האפליקציה הקיימת (בארה"ב בלבד), פעולה שלמרות האפקטיביות והייחודיות שלה, עדיין מצריכה מהלקוחות להמתין בתור בסבלנות עד שיגיע תורם. אמנם התהליך הקיים מייתר שימוש בכ.אשראי או מזומן, ולמרות העובדה שהשירות תומך ברובד נאמנות (צבירת הטבות נוספות) אין ספק ששירות ההזמנה מרחוק משדרג באופן משמעותי את חווית הקניה.

מנהלי הרשת מזהים הזדמנות ייחודית כתוצאה מהשירות החדש, שעתיד לצמצם את זמן ההמתנה והעומס בתור לקופה: הבריסטות (מכיני ומגישי הקפה) יוכלו להפנות יותר משאבים בטיפול בלקוחות נוספים ו/או בצרכים אחרים שאינם קשורים לפעולת ההזמנה עצמה. במילם אחרות, חוווית השירות הכללית עומדת להשתדרג גם היא, עם יותר אנשי צוות שפנויים לתת שירות אישי יותר ללקוחות.

לכתבה המקורית >

About עומר מילויצקי

אסטרטגיה דיגיטלית רב ערוצית | הערכים המקצועיים שמנחים אותי: Smart, Simple & Social.