צרכנים בעידן המחובר מצפים לחוויה מהירה, רלוונטיות ונוחה, ללא קשר לסוג השירות או המוצר שהם מעוניינים לרכוש, וביטוח בכלל (וביטוח חיים בפרט) אינו יוצא דופן.

לפי נתונים העולים מהמחקר של מקינזי, בכל חודש מתבצעים מיליוני חיפושים בגוגל סביב הביטוח "ביטוח חיים", ומיליוני ביקורים נוספים באתרים של חברות הביטוח הגדולות, מספרים שמוכיחים התעניינות צרכנית מובהקת שמופנית לערוצים הדיגיטליים, עד כאן – לא מפתיע.

אבל, למרות המחקר הצרכני הנרחב הזה, בהשוואה לתחומים אחרים כיום עדיין מורכב שלא לומר מאתגר יחסית לבצע מחקר צרכני אפקטיבי, כזה שכולל השוואת מחירים והבנה אמיתית של תכולת ההצעות. בעוד שכ-70% מהגולשים מבצעים מחקר שוק און ליין סביב ביטוח חיים, רק כשליש מתקדמים לרכישה בתהליך דיגיטלי.

לכן, כדי להתאים עצמם לאתגרי העידן המחובר, חברות הביטוח חייבות לאמץ גישה רב ערוצית (Omni channel) ולספק לצרכנים מניפה של כלים וערוצים דרכם הם יוכלו לקבל ולהבין את המידע הנדרש לפני רכישה של מוצר שבהגדרה מורכב יותר מאחרים.

כמובן שקל להגיד ומאתגר יותר לעשות, בעיקר לאור העובדה שנדרש הרבה יותר מרק פיתוח אתר או אפליקציה, אלא בצורך לעצב מחדש את הראיה העסקית ותהליכי העבודה הקיימים בחברות הביטוח, כתשתית שתתמוך בפלטפורמות הדיגיטליות שהצרכנים פוגשים ברשת.

השינוי חייב להגדיר סטנדרטים חדשים לכל אורך התהליך ושרשרת הערך, מהסוכן שנפגש עם הלקוח ו/או תהליך שמתבצע עצמאית און ליין, ועד להטמעת תרבות של אנליטיקה והפקות תובנות עסקיות בזמן אמת על בסיס BI . חומר קריאה מאוד מעניין של מיקנזי – מומלץ!

About עומר מילויצקי

אסטרטגיה דיגיטלית רב ערוצית | הערכים המקצועיים שמנחים אותי: Smart, Simple & Social.