zemoga-2
במסגרת סדרת התכנים סביב דו"ח עתיד עולם הקמעונאות של PSFK (המשובחים, ממליץ מאוד לעקוב), מצאתי את הדוגמה המעולה הזו לקונספט חווית לקוח בשיטת DIY (עשה זאת בעצמך) שנעשה עבור Home Depot ע"י סוכנות הקריאייטיב "Zemoga":

Home Depot DIY
הצוות שהגה את הרעיון התבסס על מגמות וטכנולוגיות קיימות ובעיקר – השילוב שלהן (ביג דטה, חיבור בין המובייל לחווית הקניה הפיזית, פרסונליזציה, טכנולוגיות מבוססות מיקום כמו iBeacon ועוד) במטרה לייצר חווית לקוח סימלסית וחוצת ערוצים. זה הולך ככה: החוויה מתחילה באתר האינטרנט של Home Depot, שם הלקוח בוחר את פונקציית ה"עשה זאת בעצמך": הלקוח מגדיר מה הוא מעוניין לבנות (שולחן, כיסא, ארון וכו'…), מה המימדים שלו וכמובן – מה התקציב שלו.

על בסיס מערכת שמנתחת בזמן אמת את הנתונים שהגדיר הלקוח ומצליבה אותם אל מול בסיס הנתונים של כל מוצרי החנות, פונקציית העשה זאת בעצמך מתרגמת את הבקשה של הלקוח לכדי רשימת מוצרים הנדרשים לבנייתו (וזה כולל חומרי גלם של עצים, מסמרים, ברגים, דבק ובקיצור – הכל).

את רשימת המוצרים הלקוח שומר באזור  האישי שלו, ומגיע לסניף הקרוב לביתו. בכניסה לסניף הלקוח פותח את הרשימה דרך האפליקציה של Home Depot, והודות לטכנולוגיית iBeacon (משדרים זעירים הפזורים ברחבי החנות, המשדרים בתדר נמוך של בלותות' ישירות לאפליקציה בסמארטפון של הלקוח), המערכת מזהה את הלקוח הספציפי בכניסה לחנות, מזהה את המוצר שהוא מעוניין לבנות וכמובן את רשימת המוצרים שהוא זקוק לה.

הודות למספר משדרי iBeacon  הפזורים בחנות (המזהים בזמן אמת את מיקומו של הלקוח אל מול מלאי המוצרים) האפליקציה מובילה את הלקוח לאזורים הרלוונטיים בחנות ע"פ הרשימה שלו, הודות לפונקציות הניווט בתוך מקומות סגורים. ברגע שהלקוח הגיע לאחד המוצרים וסימן ברשימה שהמוצר בידיו, אותו המוצר משנה סטאטוס ונמחק מהרשימה, והלקוח עובר לאיתור המוצר הבא.

לאחר שהלקוח השלים את תהליך איסוף כל המוצרים ושילם עבורם (ישירות דרך האפליקציה כמובן…), האפליקציה תציע לו להגיע לסטודיו ייעודי בתוך הסניף שהוא למעשה חלל עבודה מקצועי עם כל ציוד הבניה הנדרש, בו זמינים אנשי מקצוע של הרשת המספקים סיוע בבניית המוצרים. לאחר שהלקוח השלים את בניית המוצר, האפליקציה תציע לו שירות משלוח מקצועי עד הבית, ביום למחרת כדי לחסוך את הצורך לסחוב את השולחן/ כיסא לאוטו ומשם הביתה. כיף, חדשני, פרסונאלי – חכם!

לסיכום: אמנם מדובר בקונספט המציג חווית לקוח יוצאת דופן, ובכל זאת חשוב לזכור שכל הטכנולוגיות המתוארות בו זמינות כיום ובעלויות שהופכות נגישות יותר. כמובן שניתן לתרגם את החוויה לענפים אחרים לפי שיטת ה- DIY, כשהאתגר האמיתי הוא לזהות מראש את השלבים אותם עובר הלקוח בתהליך הקניה, את הצרכים המרכזיים שלו בתהליך במטרה לייזום מראש הצעת ערך שתהפוך את החוויה לקלה, מהנה וחלקה יותר.

השנה, PSFK מנגישים מצגת המסקרת את המגמות והתובנות המרכזיות העולות מדו"ח עתיד עולם הקמעונאות, למי שמעוניין להתעמק מבלי לרכוש את הדו"ח המלא: 

About עומר מילויצקי

אסטרטגיה דיגיטלית רב ערוצית | הערכים המקצועיים שמנחים אותי: Smart, Simple & Social.