_________________________________________________________
עולם הקמעונאות מתפתח ומשתנה באופן משמעותי בשנים האחרונות, בין היתר בגלל שינויים בכלכלה העולמית, טכנולוגיות חדשות שמערערות את היציבות של מותגים גדולים ומבוססים ומאפשרות לשחקנים קטנים יותר להצטרף למשחק, תרבות צרכנית חדשה שמגדירה מחדש תפיסות מסורתיות ועוד. קצת הצמיחה המסחרר שבו מושקים כלים וערוצים חדשים בערוצי המדיה החברתית ובמובייל, בשילוב היקף השימוש הגובר מצד הצרכנים הופך אותם לחלק מרכזי במאזן הכוחות המשתנה.

מה שבטוח הוא, שמשווקים, קמעונאים ומפרסמים חייבים לקחת בחשבון את המגמות החדשות שמעצבות את העולם העסקי שבו הם פועלים כדי להישאר רלוונטיים. לא חסרות דוגמאות לחברות ולמותגי ענק שהפכו כמעט בין לילה ללא רלוונטיים רק בגלל שהם לא ידעו לקרוא את המפה ולא השכילו לשלב בפעילות העסקית שלהם טכנולוגיות חדשות שתואמות תרבות צרכנית מתפתחת.

קיבצתי עבורכם מספר מגמות משמעותיות המשפיעות על עולם הקמעונאות בעידן הדיגיטלי:

חיבור בין החוויה הצרכנית הפיזית לבין החוויה הצרכנית ב- On Line: צרכנים כיום מצפים לחיבור חכם בין העולמות, חיבור שמייצר ערך מוסף צרכני עבורם
צרכנות בערוצים הדיגיטליים אמורה במידת מה לדמות את החוויה הפיזית (ובנקודה זו בדיוק מייצרת מצד שני הזדמנויות חדשות). ב- On Line לקוחות לא יכולים למשל למשש מוצרים, להריח ולמדוד ולכן משווקים חייבים לקחת את זה בחשבון ולדעת לענות על הצורך המהותי הזה. מנגד, החוויה הצרכנית On Line מייצרת הזדמנויות חדשות שלמעשה לא קיימות בחוויה הפיזית ברצפת המכירה ומייצרות ערך מוסף שקיים רק ב- On Line, לדוגמה: התייעצות מהירה עם חברים טרם הקנייה, השוואת מחירים, חיסכון בזמן – קניות On The Go מבלי להיכנס בכלל לחנות, כשהדוגמה הטובה ביותר לדעתי היא יצירת חנות וירטואלית בתחרות הרכבת בדרום קוריאה, בהם הממתינים לרכבת יכולים לסרוק בעזרת הסמארטפון שלהם קודי QR של המוצרים הרלוונטיים, לשלם ישירות מהנייד ואפילו לשלוח את המוצרים ישירות הביתה. כמובן שמדובר במוצרים בסיסיים כגון לחם וחלב אבל מצד שני הפיתרון עונה על הצורך ופוגש אותו בנקודת זמן רלוונטית בחיי היום יום של הלקוח.

 הגבול מטשטש בין העולם הפיזי לדיגיטלי
צרכנים מצפים כיום לחוויה רציפה ואחידה (Seamless) בין העולמות הדיגיטליים לפיזיים. מבחינתם החלוקה בכלל לא רלוונטית, מה שכן רלוונטי היא חווית הלקוח שלהם. כלים דיגיטליים שמשתלבים היטב בנקודת המכירה הפיזית משפרים את חווית לקוח ברצפת המכירה, כלים כגון: קופות חכמות וקוראי כרטיסים (POS), שילוב טאבלטים בחנויות שמאפשרים חיבור בין החשבון האישי (היסטוריית הקניות, רשימת ה- Wish List שלי, הצגת המוצרים שעניינו אותי בזמן שגלשתי באתר החנות ועכשיו ברצפת המכירה אני מעוניין לראות ולמדוד). אמנם טכנולוגיות כמו NFC קיימות כבר לא מעט זמן בחו"ל, גם בארץ אנו צפויים לראות יותר ויותר חנויות ונקודות מכירה התומכות בטכנולוגיה, ובמקביל אליהן אפליקציות מובייל שמאפשרות ביצוע תשלום מהיר בקופה (ולעתים אפילו מבלי לעמוד בקופה כלל!).

ה- Mobile  הפך לכלי משמעותי ובעל ערך בעולם הקמעונאות ובתרבות הצרכנית המודרנית
ישראל נחשבת למעצה מבחינת אימוץ מכשירי סמארטפון ביחס לאוכלוסיה. בארה"ב לדוגמה, ליותר מכ- 56% מהאזרחים מחזיקים בסמארטפון, כמעט לרבע מהאמריקאים יש טאבלט והמגמה כמובן נמצאת בעלייה מתמדת. עם התייחסתי בפסקה הקודמת לאפליקציות סחר במובייל, ולטכנולוגיות תשלום מתקדמות כגון NFC, אי אפשר שלא לדבר על ההשפעה של יכולות תשלום מהירות ומאובטחות – גם הן כמובן במובייל כגון PAYPAL. רק כדי לסבר את האוזן, PAYPAL הציגה נתונים לפיהם אם בשנת 2009 היקף התשלומים דרכה במובייל עמד על 141 מליון דולר, בשנת 2011 המספרים עמדו על 4 מילארד! בהקשר של עולם הקמעונאות, ובהמשך ישיר לפסקה הקודמת, המובייל חייב להוביל את החוויה הצרכנית (הן ב- On Line  והן ברצפת המכירה הפיזית).

תוכן איכותי ורלוונטי מושך לקוחות, מניע צרכנים ומחזק קשר בין מותגים לצרכנים
בתרבות הצרכנית המודרנית, לא מספיק שקמעונאים ומשווקים ישקיעו ביצירת חוויה צרכנית מעולה (הן ברצפת המכירה הפיזית והן בחווית ה- On Line בדמות אתרי סחר ואפליקציות מובייל), אלא נדרשות להשקיע – והרבה, בתוכן רלוונטי. החוויה הצרכנית הדיגיטלית כיום חייבת לפגוש את הלקוחות לא רק בחנויות אלא בערוצים המקבילים שבהם הלקוחות נמצאים, ולהציע תוכן רלוונטי שימשוך את הצרכנים אל החנות (ושוב- פיזי ודיגיטלי כאחד) ולדעתי נקודה זו מהווה דוגמה מעולה להזדמנויות האדירות שעומדות בפני משווקים ובעלי עסקים קטנים יותר. כלים כגון: בלוגים רשמיים של החנות/ מותג, רשתות חברתיות כמו פינטרסט, פייסבוק כמובן, אפליקציות כמו אינסטאגרם, כל אלו ורבות אחרות שעוד יצוצו בהמשך מאפשרות לקמעונאים ולמשווקים לייצר ולהפיץ תוכן רלוונטי שבאמת מעניין את הצרכנים.

ביג דאטא (Big Data) מייצר הזדמנויות מדהימות למשווקים ומאפשר פניה פרסונאלית ללקוחות
כבר כתבתי בעבר פה בבלוג על נושא ה- Big Data, ולכן רק אציין במשפט אחד שמדובר באיסוף, ניתוח ועיבוד המידע של הלקוחות שלכם במטרה לייצר תובנות עסקיות ושיווקיות מרחיקות לכת, במטרה להציע ללקוחות הצעות ערך פרסונאליות ורלוונטיות. ממליץ לקרוא הסבר מפורט יותר על Big Data בקישור הזה.

 

לסיכום, משווקים חייבים ללמוד ולהבין את המגמות החדשות שמעצבות ומגדירות מחדש את עולם הקמעונאות כדי להישאר רלוונטיים. רוב ה-"Buzz Words" הרבה פחות מפחידים מאשר הם נשמעים, ואם לוקחים בחשבון את הערך המוסף שמשווקים וקמעונאים יכולים לייצר לעצמם כמובן אבל קודם כל – ללקוחות שלהם, הרי שמדובר בפספוס עצום ברגע שהכלים והמדמות החדשות אינן נלקחות בחשבון במסגרת האסטרטגיה העסקית והדיגיטלית שלהן.

About עומר מילויצקי

אסטרטגיה דיגיטלית רב ערוצית | הערכים המקצועיים שמנחים אותי: Smart, Simple & Social.