במאה השנים האחרונות נוצרו מגוון שירותים הניתנים לצרכנים המצריכים מידה מסוימת של הבנה מקצועית/טכנית (לדוגמה: ענף הרפואה, פיננסים, יועצים מקצועיים, פיתוח תוכנה ועוד). כחברה אנחנו עדיין תופסים עוזרים/יועצים אישיים (מאמן אישי, בנקאי אישי, עוזר/ת אישי, אומנת צמודה לילדים) כסוג של מותרות הזמינות בעיקר לבני המעמד הסוציו אקונומי הגבוה. הדברים המרכזים שישובשו (במובן שירגישו על בשרם את השפעות הטכנולוגיה שלמעשה יעצבו מחדש את אופיים) הן החוויות השירותיות הללו שכבר היום מתחילות להשתנות הודות לשירותים טכנולוגים המתאפיינים בחוויית שירות שונה (יש שיגידו טובה ויעילה יותר…).

דמיינו שיש לכם יועץ/ת תזונה אישי/ת, מאמן/ת ספורט אישי/ת, בנקאי/ת/יועץ השקעות אישי/ת וכו׳, רק שבמקום גורמים אנושיים תיהנו משירות וחוויה אישיים הניתנים על בסיס טכנולוגיה המוטמעת בסביבתכם. המציאות היא כזו שבעתיד המאוד קרוב ״נותני השירות״ הדיגיטליים ייהנו מיתרונות משמעותיים שיבדלו אותם ביחס לחלופות האנושיות. איך למשל?

1. שימוש בביג דטה: ידע זה כוח ולכן לשירותים הדיגיטליים מבוססי ה-AI תמיד תהיה יכולת איסוף וניתוח של יותר מידע במהירות גבוהה מזו של בני אדם. רק כדי לסבר את האוזן, מחשב העל ״ווטסון״ של IBM כולל יכולת עיבוד מידע של 10 מיליון ספרים בשנייה (!) יותר מיכולת זיכרון צילומי חזק ככל שיהיה. ווטסון נחשף למיליוני מקורות מידע ותוכן רפואי וכבר הוכיח יכולת אבחון של מחלות ברמת דיוק הגבוהה משמעותית מהממוצע של רופאים אנושיים (השמועה אומרת שווטסון ״סיים בית ספר לרפואה״ בשנתיים בלבד…).

גם התחום הפיננסי, אחד הענפים שהיסטורית מתבסס על שירותי ייעוץ אנושיים יתקשה להתמודד עם היתרונות היחסיים של הטכנולוגיה שבהגדרה תציג יכולת טובה ומהירה יותר לעבד מידע פיננסי ממגוון מקורות, להצליב ולנתח אותו לטובת הערכת סיכונים, ביצוע תחזיות והתאמה אישית של פעולות עבור הצרכן. אז נכון שיש יתרון בשילוב הדיגיטלי והאנושי, אך המגמה ברורה.

2. מכונות יהיו טובות יותר בלהכיר את הלקוח:
תחום ה-Machine learning צומח ומתפתח כל הזמן, זאת למרות צורך קיים לשפר תשתיות ויכולות טכנולוגיות שיחזקו אותו. ההזדמנות שבחיבור בין AI אמיתי לרשת האינטרנט תוך שילוב יכולות למידה עצמאיות היא דרמטית בעיקר באפשרות לאסוף מידע אישי עלינו (ובהסכמתנו כמובן) לנתח את המידע ובכך לשפר כל הזמן את התפיסה וההיכרות שלו עלינו ואיתנו. תחשבו לרגע על האופן שבו שירותים מסורתיים כיום ״לומדים״ עוד עלינו כצרכנים: הערכות מבוססות נתונים דמוגרפיים, סקרים, ניתוח בסיסי נתונים שיווקיים, מידע שמראש שיתפנו אותו תוך כדי שימוש/צריכת השירות, ניתוח דפוסי התנהגות (פלטפורמות דיגיטליות). כל הכלים הללו מתאפיינים בחוסר דיוק שנובע הן מחוסר הפרסונאליות האמיתי שהם מייצגים והן מחוסר הכנות שלרוב מתאפיין במתן מידע לצורך ניתוח/עיבוד שלא לדבר על השונות שביכולת הארגונית לנתח ואז להפיק תובנות מהדטה.

בענף הפיננסים הפער הזה בולט במיוחד: אם נקיים סקר לקוחות ונשאל האם הם מעדיפים לצרוך שירותים פיננסים בסניף (כגון פתיחת חשבון או הגשת בקשה למשכנתא), נקבל אחוזים גבוהים של לקוחות, בעיקר המסורתיים יותר, שיגיבו בחיוב. אבל, מחקרים רבים מראים שיותר מחצי מהם בכל זאת צורך שירותים בנקאיים בערוצים הדיגיטליים ובכלכלות המתקדמות מחקרים מראים על כשליש מלקוחות הבנקים שאינן מבקרים כלל בסניף הפיזי. לסיכום, סקר לקוחות אינו כלי מדויק מספיק כדי להבין צרכנים בעידן המחובר.

3. האינטרנט של הדברים (IoT): סנסורים המוטמעים כבר היום בחפצים שלנו מספקים מקור רציף ואמין של דטה שמעידה על ההתנהגות האמיתית שלנו בזמן אמת (מיקום לפי הסמאטרפון, טכנולוגיה לבישה, צמידים ספורטיביים עם סנסורים ביומטריים, מוצרי חשמל ביתיים חכמים, מכוניות המחוברות לרשת, נקודות ווי פיי, עקבות דיגיטליות של דפוסי הגלישה באתרים ובאפליקציות ועוד…). כל אלו יחד מספקים תמונה אמיתית, מקיפה ובעיקר עדכנית על ההתנהגות שלנו, ובכך בהגדרה מהווים מקור אמין, מדויק ופאסונלי יותר עלינו ועל המאפיינים/העדפות שלנו.

לסיכום:
בסופו של דבר, עתיד עולם השירותים הוא ברור: כמויות אדירות של דטה שתעובד בזמן אמת על ידי טכנולוגיות AI מתקדמות יהפכו פלטפורמות וכלים דיגיטליים לנותני שירות עצמאי ואישי טובים יותר במובנים רבים מאלו האנושיים, שלא לדבר על מרכיב העלויות והנגישות לקהל רחב בהרבה. לכן גופים שמעניקים שירותי ייעוץ אישי כיום אינם צריכים לחשוש מהשינוי שהם יחוו אלא במקום זאת כדאי שיבחנו כיצד הטכנולוגיה יכולה לשפר את החוויה שהם מציעים לקהל לקוחותיהם, ואולי אפילו לזהות בכל זאת את אותן נקודות שמבדלות את השירותים הפופולאריים והבסיסיים לבין אלו שרוב הצרכנים עדיין יעדיפו שגורם אנושי יוביל.

About עומר מילויצקי

אסטרטגיה דיגיטלית רב ערוצית | הערכים המקצועיים שמנחים אותי: Smart, Simple & Social.