אנחנו חיים בתקופת מעבר, מהעידן הדיגיטלי לעידן הדאטה (במובן של intelligence). כיום יש למותגים, הלכה למעשה, יכולת לדבר עם הלקוחות בצורה אנושית יותר מאי פעם. השאלה היא, האם המותגים מוכנים לקחת את מערכת היחסים שלהם עם הצרכן לשלב הבא?

כולנו מכירים ומשתמשים באפליקציות בסמארטפון שלנו, הן חוסכות לנו זמן ומאפשרות לנו גישה ישירה ומהירה למידע, פעולות ותכנים שחשובים עבורנו. אבל בעידן בו אנו חיים נוצרת חנות אפליקציות חדשה שמותגים חייבים להכיר. אני אתייחס בפוסט הזה לאמזון בכלל ולאלקסה, העוזרת החכמה שלה בפרט (וכפועל יוצא, לחנות ה"סקילס", האפליקציות מבוססות הקול שלה) אבל אפשר לקחת את המסר גם לחנות האפליקציות של ה- Google Home וכמובן גם למתחרות אחרות.

לאלקסה של אמזון יש חנות אפליקציות (הנקראות Skills) המציעה כבר יותר מ-15,000 אפליקציות מבוססות קול. כמעט כולן מוצעות בחינם והן מאפשרות שימושים רבים ומגוונים (החלק מהשמעת כותרות חדשות, מזג אוויר, קניות, משחקים קוליים, הזמנת מוניות ומקומות במסעדות ועוד). באופן טבעי, השלב הנוכחי בתחום מתאפיין בעיקר בהרבה ניסוי וטעייה, במטרה לחוש את השוק ובעיקר את הפוטנציאל באפליקציות הללו.

לרוב המוחץ של הסקילס בחנות של אלקסה אין מטרה עסקית/צרכנית מאוד מבוססת, לכ-70% מהן אין דירוג משתמשים או חוות דעת, ולכן זה רק טבעי שכ-3% בלבד מהסקילס נמצאות בשימוש חוזר לאחר כשבוע ע"י הלקוחות. דווקא הסקילס שהם יותר "טבעיים" ופשוטים נחשבים פופולאריים יותר (השמעת מוסיקה, הקראת כותרות החדשות, סקילס של מזג האוויר, שליטה בבית החכם וכו').

ההערכות הן שבמיוחד הודות לתקופת החגים בארה"ב, אמזון תמכור כ-10 מיליון מכשירי "אקו" ו- "אקו דוט" (אלו הרמקולים הפיזיים שבתוכם אלקסה מוטמעת), מה שייצר קהל משתמשים רחב בהרבה באפליקציות שלה. רק כדי לסבר את האוזן, ב- 2016 כ- 43% מדור המילניאלס בארה"ב ביצעו קניה בעזרת אלקסה דרך מכשירי האקו.

עיצוב אפליקציות לממשק הקולי (Conversational Interfaces)

לאור המספרים הללו, קל להבין שבדיוק כפי שבעבר חברות ומותגים מיהרו לפתח אפליקציות לסמארטפון במטרה לכבוש נדל"ן קריטי במסך הטלפון של הלקוחות שלהם (ובכך, בתקווה, להשתלב בצורה משמעותית יותר באורח חייהם), כך גם בשנים הקרובות מותגים יהיו חייבים לייצר לעצמם "אסטרטגיית קול" – נוכחות עסקית בחנויות האפליקציות של העוזרות החכמות. אבל בעוד שסמארטפונים וטאבלטים הם מכשירים מבוססי TUCH, ממשקים המציעים למשתמש Graphic user interfaces של לחצנים, תפריטי ניווט והיררכיה ברורה, הרי שאצל העוזרות החכמות רובן נטולות מסכים ושהמאפיין העיקרי שלהן הוא הקול, ומצריכות דיאלוג בין המשתמש לביניהן. המשתמש/צרכן פונה אל העוזרת החכמה בפקודה/בקשה קולית, וזו מגיבה אליו בהתאם לסוג הבקשה בתגובה קולית. במילים אחרות, אנחנו עוברים מ- graphic user interface ל- voice user interface.

כמובן שכדי לייצר דיאלוג קולי אפקטיבי בין המשתמש לבין העוזרת החכמה, נדרשת לא רק טכנולוגיה מתקדמת (מבוססת AI) אלא גם תכנון וחשיבה קפדניים של יצרני האפליקציות/SKILLS במטרה להפוך את השימוש לאפקטיבי, חלק ו"אנושי" עד כמה שניתן. לדוגמה: בנק שרוצה להנגיש ללקוחותיו סקיל פיננסי, נדרש לחשוב על כל סוגי השאלות והדרכים שבהן הלקוחות יבקשו בפקודה קולית לקבל יתרות ולבצע פעולות. בחזרה לעולם האפליקציות במובייל, הכי קל זה להציג כפתור "להצגת יתרה", הפעולה ברורה לכולם אבל כשמדובר על ממשק נטול לחצנים, כולו מבוסס קול, האתגר גדול בהרבה.

כל זה אומר שאם בעולם האפליקציות למובייל, מתכנני ומאפייני אפליקציות צריכים כמובן להכיר את המציאות העסקית אבל גם להבין בתכנון נדל"ן של מסך, הבנה ב- UI/UX ואפילו במיקרו קופי, הרי שבתכנון אפליקציות קול המאפיינים נדרשים להידמות יותר לאנתרופולוגים, עם רמת רגישות ואמפתיה מאוד מתקדמים כדי לחזות ולהבין באמת כיצד בני אדם ישתמשו באפליקציה שהם מייצרים. למזלם, אמזון למשל בנתה סט של כלים וטיפים שנועדו לסייע להם בתהליך תכנון ופיתוח ה- SKILL (קישור למדריך).

רק השבוע דווח שסמנכ"ל הטכנולוגיות של אמזון הכריז בכנס בארה"ב את הכניסה של אמזון (וחנות האפליקציות/סקילס שלה) לעולם העסקי. המהלך הגיוני ומתבקש, מהשוק הפרטי המתפתח (וציינתי מקודם את צפי המכירות של הרמקולים החכמים שלה), זה רק מתבקש לסמן ולכבוש את השוק העסקי. אז נכון שיש הבדלים מהותיים בין שימוש בעוזרת חכמה מבוססת קול בסביבה הפרטית שלנו לבין שילוב עוזרות חכמות במשרד או בסביבה העסקית (נסו לדמיין את הנורמות החברתיות שיתהוו סביב כל זה במשרד, כמו גם נושאי הנגישות ואבטחת המידע) ובכל זאת, מהלך חכם מצידה של אמזון.

אחד הענפים העסקיים הראשונים שאלקסה של אמזון כבר פועלת בהם הוא – ענף התיירות. רשתות ידועות כגון מאריוט כבר מציעות לאורחי המלון עוזרת חכמה בכל חדר, המאפשרת לאורחים לשלוט בפקודות קוליות בטמפרטורה, לשלוט בטלוויזיה, בתאורה ועוד. כך למשל אורחים יכולים לקבל מידע מהקבלה, לבצע הזמנות של מזון ומשקאות ואפילו לקבל מידע ולבצע הזמנות במסעדות ועסקים בסביבת המלון:

About עומר מילויצקי

אסטרטגיה דיגיטלית רב ערוצית | הערכים המקצועיים שמנחים אותי: Smart, Simple & Social.