……………………………………………………
כולנו כבר יודעים שמדיה חברתית משנה את הדרך בה בני אדם מתקשרים האחד עם השני בחיי היומיום. בשנים האחרונות אנו עדים לאין ספור כלים ואפליקציות מבוססות web בעלות מאפייני שיתוף תוכן ברשת שמשנות ואף יוצרות דרכים חדשות לתקשר ולהעביר מידע, בין אם מדובר במידע אישי ובין אם מדובר במסר שיוווקי/ פרסומי. חברות ומותגים רבים למדו להעריך את הפופולאריות הגואה של הרשתות החברתיות ואת הכוח השיווקי האדיר שטמון בהן, על כך כתבתי רבות כאן בבלוג. אין זה מפתיע, אם כן, שהשימוש במדיה חברתית חדר גם לעולם התיירות ובמיוחד לאפשרויות השיווק שלו. כלים במדיה חברתית משכללות את הדרכים שבהן מטיילים ונופשים מתקשרים עם חברות תעופה, סוכנויות תיירות, מלונות, אתרי נופש וכו', אך ההשפעה המעניינת יותר היא זו: הסיטואציה המוכרת של המתנה בטלפון לשירות הלקוחות של חברת תיירות כלשהי כדי להתלונן על שירות מחפיר כבר אינה האופציה היחידה העומדת לרשותנו כיום. משווק מוצר תיירות? כדאי לך לקרוא את הפוסט הזה!

אחד המאפיינים הבסיסיים והחשובים ביותר של מדיה חברתית ברשת היא תוכן גולשים ואפשרויות השיתוף שלו. מאפיין חשוב זה הוא שמאפשר לכל אדם בעל גישה למחשב וחיבור לאינטרנט לייצור ולהעלות תוכן אישי לרשת, ובכך לשתף את התוכן שהוא יצר עם מאות, אלפים ואפילו מליונים של גולשים אחרים. חשוב להדגיש שמאחורי הפעולה הפשוטה הזו לכאורה, עומד כוח תודעתי חסר תקדים כשמדובר בתוכן שנוגע בשמו הטוב של מותג כזה או אחר. חברות ומותגים רבים מעוניינים להרחיב ולעודד את השיחה אודותיהם ברשת, אך יחד עם זאת חוששים מדעות גולשים שעלולות לפגוע בתדמיתו של המותג.

כולנו שמענו את המקרה של ענקית הפיצה הבינלאומית "דומינוס", ששני עובדי החברה צילמו עצמם מוסיפים "תיבולים" פסולים למזון שהוגש מייד אחר כך ללקוחות. המקרה "זכה" לחשיפה חסרת תקדים ברשת ומחוצה לה, ולמעשה מהווה דוגמה לכוח האדיר שיש למדיה חברתית ולהשפעה שלה על דרכי ההתמודדות של מותגים עם ביקורות ומצבים "לא מחמיאים". למי שלא שמע על המקרה, מוזמן לקרוא את הפוסט הבא.

אם נעבור לעולם התיירות, כולנו יכולים לקבל את תשומת הלב של חברות תיירות, מלונות וחברות תעופה, ולגרום להם להתייחס ולהגיב. כיום בעידן הפריחה של מדיה חברתית אנו עדים ליותר ויותר מקרים כאלו:

חברת התעופה "יונייטד"  שוברת גיטרה של הנוסע דייב:
דייב קרול, זמר קאנטרי ישב בכיסאו במטוס של חברת "יונייטד" האמריקאית והמתין להמראה כשלהפתעתו ותדמהתו הרבה גילה כי סבלי החברה, שתפקידם להעביר את מזוודות הנסעים אל בטן המטוס שברו את הגיטרה הפרטית שלו, בזמן שזו נזרקת ומתרסקת על הכביש. כל הפניות של הנוסע דייב לנציגי חברת התעופה "יונטייד" נענו בחוסר רצינות ובזלזול. בתגובה, בחר דייב שלא לוותר לחברת התעופה וחיבר שיר בסגנון קאנטרי קליט, צילם אותו בווידאו בעזרת חברים ומכרים והעלה אותו ל- you tube. תוך כמה ימים זכו דייב וחברת התעופה לחשיפה רחבת היקף בכל אתר אינטרנט כמו גם בעיתונים ובטלוויזיה ברחבי העולם. לצערה של חברת "יונייטד" (שתחילה התעלמה מהמקרה), דייב עורר תחושות שכל צרכן באשר הוא יכול להזדהות איתן: ההרגשה שלפיה נותן שירות מתעלם לחלוטין מפנייתך במיוחד במקרה כזה שבו החברה הייתה חייבת להיענות ולפצות את דייב כבר בהתחלה.

בהקשר של מדיה חברתית, הסרטון הופץ ברחבי הרשת כמו אש בשדה קוצים, כשנכון לרגע זה צפו בווידאו המצורף כאן יותר מ- 4,000,000 צופים!!! בעקבות המקרה, חיפוש  בגוגל של המונח: "יונייטד שוברת גיטרה" העלתה מאות תוצאות חיפוש הרלוונטיות למקרה. ההשפעה של המקרה על התודעה הציבורית של חברת "יונייטד" ברורה לכולנו ולכן מהווה הוכחה לכוח האדיר של מדיה חברתית ולעובדה שחברות ומותגים פשוט לא יכולים להתעלם מתלונות של כל אחד מאיתנו.

מגמה חדשה שמצד אחד מעוררת גועל ומצד שני לא מפתיעה היא הנסיון לרכב על גל החשיפה האדיר שמקרים כאלו מקבלים בערוצי התקשורת השונים. לאחר המקרה של הנוסע דייב וריסוק הגיטרה המיוחדת שלו ע"י חברת התעופה "יונייטד", העלתה החברה שייצרה את הגיטרה, "Taylor" את האתר הבא: www.taylorguitars.com ובאמצעותו מנסה למכור מוצרים נוספים.

כיום חברות תיירות ברחבי העולם עושות שימוש נרחב בכלי שיתוף תוכן ברשת, במטרה למנוע ולנגח מבעוד מועד כל ניסיון ליצור סנסציות כמו זו שנוצרה סביב הנוסע דייב וחברת "יונייטד". חברות התעופה למדו שברגע שקיים מנגנון שיוצר דו שיח ברשת עם הלקוחות, מקבל פניות הנוגעות לשירות הלקוחות, עונה על שאלות של לקוחות קיימים וחדשים, עצם הנוכחות הזו מבססת את מעמדה של החברה כחדשנית מצד אחד וככזו ששמה את הלקוח במרכז מנגד.

כיום ניתן למצוא חברות תיירות רבות העושות שימוש נרחב בכלי מדיה חברתית, כגון הקמה וניהול חשבונות טוויטר, עמודים ממותגים ב-you tube, עמודי מעריצים ב-face book ועוד, שכל מטרתם לייצור שיחה ברשת ולהוביל אותה. בדומה לכל חברה מסחרית העושה שימוש במדיה חברתית ברשת, גם חברות תיירות רבות הפנימו את העובדה שבמידה והן לא מבבסות את הנוכחות שלהן ברשתות החברתיות ובמדיה החברתית, הן מפספסות הזדמנות ליצור ערוץ תקשורת ישיר ואפקטיבי מול הלקוחות שלהם.

About עומר מילויצקי

אסטרטגיה דיגיטלית רב ערוצית | הערכים המקצועיים שמנחים אותי: Smart, Simple & Social.