חלק ניכר ומשמעותי מתהליך איפיון מוצר כולל מחקר משתמשים במהלכו עורכים בין השארראיונות, תצפיות, קבוצות מיקוד ושאלונים. המטרה היא לאסוף מידע שיאפשר לצוות להביןולהפנים מיהו קהל היעד, מה הוא עושה ובאיזו סביבה הוא פועל. בין אם מדובר בפיתוחמוצר חדש או שידרוג של מוצר קיים, ישנו לעיתים פיתוי אינסטנקטיבי להתייחס אל דבריהמשתמשים כהגדרות איפיון ולצפות שמהם יוולד העיצוב. הם הרי יודעים מה הם עושים אזלמה לא לשאול אותם מה הם רוצים ולפי זה לתכנן את המוצר? הסיבה היאשעיצוב מכוון-משתמש איננו עיצוב בהכוונת המשתמש, ולעיתים מאוד קרובות אנשים יודעים מה הם רוצים, אבללאו דווקא מה הם צריכים.

באחד הפרקים המיתולוגים של הסימפסונז, הומר מגלה שיש לו אח עליו הוא מעולם לאידע וכי האח הזה הוא מיליונר בעל חברת מכוניות. האח, בדיבובו המוצלח של דנידה-ויטו, מאוד מתרשם מהעממיות הגועשת של הומר ומבקש ממנו לעבוד עם צוות העיצוב שלהחברה בכדי להגיד להם מה באמת האמריקאי הממוצע רוצה ממכונית. אתם כבר יכולים לנחשאת השאר והתמונה המצורפת הפכה מאז למיני-אייקון תרבותי.

זה נראה רק טבעי לתחקר אנשים, לברר מה הם רוצים ועל פי המידע הזה לבסס את המוצר. זה עוד יותר מתבקש כאשר מעצבים מוצר שלצוות אין כל זיקה אליו כמו מערכת בנקאית אומערכת שנועדה לשימוש כחלק מתהליך רפואי. המאפיין, שאולי מרגיש בור וחסר אונים במידהמסויימת, סומך על המשתמש שיראה לו את הדרך וימצא את את הפתרונות.

חשוב מאוד להכיר את המשתמשים והסביבה שלהם בכדי ללמוד ולהבין אותם. בהיבט הזה הםכלי שמשרת מטרה מאוד ברורה, אך הם לא המעצבים ואינם אלה שעבודתם היא לספק פתרונות. מי שמכיר את הטכנולוגיה, התהליכים וההקשר הרחב של פיתוח המוצר הוא הצוות. תפקידוללמוד, לנתח ולחשוב בצורה יצירתית על פתרון הולם שיספק את קהל היעד. האתגר המקצועישניצב בפני מאפיין מוצר הוא להפנים הרבה מידע ממקורות שונים בכדי להחליט מהו המענההמתאים. התובנה באה מאיש המקצוע על סמך יכולות ניתוח, ידע, נסיון ויצירתיות לצדעבודה קבועה עם משתמשים המספקים פידבק שוטף.

קחו לדוגמא את ה-Click Wheel באייפוד. כמה משתמשים היו אומרים שהם רוצים ממשקכזה לו היו שואלים אותם מהו נגן המוזיקה הנייד האולטימטיבי מבחינתם? כמה מהם היואומרים שהוא צריך להכיל אלפי שירים? כמה מהם היו אומרים שהאזניות צריכות להיותלבנות בכדי שהוא יראה אופנתי ויבדיל אותם מאנשים אחרים? כמה מהם היו אומרים שמערכתהניווט צריכה להיות נטולת אייקונים עם לוגיקה לינארית פשוטה? כנראה שאף אחד לא היהבכלל חושב בכיוון. הסיבה פשוטה – משתמשים הם לא מעצבים. הם הרבה פחות יצירתייםואינם מודעים ליכולות הטכנולוגיות הקיימות. אנשים לא יכולים לרצות משהו שהםלא יכולים לחשוב עליו כאפשרי ופעמים רבות הם לא יודעים מה הם צריכים עד שמניחיםאותו מולם.

כאשר נשאלהמנהל הראשון של ה-BBC, לורד רית', האם הוא יספק לאנשים את מה שהםרוצים הוא השיב: "לא. אני אספק להם משהו טוב יותר". זאת הגישה לדעתי שצריכה להנחותאנשים שמעצבים מוצרים. הם לומדים מאנשים ומערבים אותם בתהליך בכדי לקבל מהם פידבקמתמיד, אך מלאכת העיצוב נחה על כתפיהם. גוגל היא עוד דוגמא למוצר פופלארי שתוכנן עלידי מעצבים וסתר את התפיסות הקיימות ששלטו באותו זמן. ברגע שאנשים התרגלו למנועיחיפוש עמוסים כמו יאהו! ואלטה-ויסטה לא היה סיכוי שהם היו מבקשים ממשק גוגלי לו היונשאלים: "כיצד היית רוצה שיראה מנוע החיפוש האידיאלי?". זאת בדיוק הנקודה.

לפני מספר חדשים קראתי על התוספת של מחזיקי ספלים למכוניות. רוב האנשים בתעשיית

הרכב פסלו את הרעיון בגיחוך מתנשא בטענה שמכוניות נועדו לנהיגה ושאין שום הגיוןלכלול בתוכן מחזיקי ספלים. מעצבים של אחת החברות הגדולות סברו אחרת והוסיפו אותם. התוצאה היתה שאנשים פסלו מודלים מסויימים בגלל שלא היו בהם מחזיקי ספלים אחרי שהםראו שקיימת האופציה. זה מה ששכנע סופית חברות מובילות ויוקרתיות אחרות להפניםשאנשים מעבירים הרבה זמן בנסיעה ולמרות שכוס של סטארבקס תתנגש בעיצוב המפואר שלהם, אנשים צריכים מקום בטוח ונח להניח בו כוסות שתייה. אני מתקשה להאמין שמשתמשפוטנציאלי היה אי פעם חושב על זה פשוט משום שהוא לא היה מודע לצורך הבסיסי הזה וחשבשאפשר לפתור אותו.

אנו לומדים המון ממשתמשים וזקוקים להם בכדי לוודא שמה שאנו מתכננים אכן מתאים. הרבה פעמים נכון יותר לשאול מישהו "תספר לי מה אתה עושה" ולא "מה אתה רוצה שיהיה?". אין זה אומר שלא צריך לברר מה אנשים היו רוצים לראות במוצר, אך זה התפקיד של הצוותלפתח רעיונות ולעצב. משתמש יכול לספר שהוא היה רוצה גישה נחה לאפשרויות בטלפוןנייד, אך הוא לא יהיה זה שיגיד שהממשק יכיל רק כפתור פיזי אחד כאשר כל שארהפונקציונאליות תהיה נגישה דרך מסך רב-מגע (ע"ע iPhone).

ישנה גישה עיצובית בשם Collaborative Design שדוגלת בשילוב משתמשים בצוות הפיתוחעל בסיס יומי בכדי לערב אותם בתהליך בצורה מקסימאלית . הגישה הסקנדינבית הזאתמאומצת בעיקר כשמדובר בעיצוב לקהל מאוד צעיר וגם אז המעצבים מפעילים שיקול דעתמקצועי ולא רושמים בצורה עיוורת כל מה שנאמר על ידי הילדים. בשורה התחתונה, חשובמאוד להקשיב למשתמשים אך חשוב עוד יותר להקשיב לדברים שבאמת צריך לשמוע. האינפוטשלהם הוא קריטי אך צריך להבין שהאינפוט הזה יכול לאשר או לבטל רעיון, אך הוא כמעטאף פעם לא יגדיר את הרעיון עצמו.

כותב הפוסט הוא אמיר דותן, החי בלונדון מאז שנת 2001. מלמד איפיון ממשקים במסגרת מסלול תואר ראשון ב-Qantm College ועובד כחוקר במרכז לעיצוב אינטראקציית אדם-מחשב ב-City University.  הפוסט פורסם בספטמבר 2007.

לבלוג של אמיר דותן >>

About עומר מילויצקי

אסטרטגיה דיגיטלית רב ערוצית | הערכים המקצועיים שמנחים אותי: Smart, Simple & Social.