סקירה, כלים שימושיים ומקורות מידע

___________________________________________________________
אתרי אינטרנט, אפליקציות Web & Mobile, מיניסייטים או כל פלטפורמה דיגיטאלית אחרת הופכות מורכבות יותר ככל שהטכנולוגיות והמתודולוגיות המקיפות אותנו התקדמו והתפתחו. מה שהיה בעבר ערוץ התקשרות חד כיווני בין בעלי אתרים לבין קהלי היעד שלהם התפתחו לפלטפורמות עשירות בתוכן וכוללות חוויות אינטראקטיביות מתקדמות ביותר. אך למרות כל הקדמה וההתפתחות האבולוציונית בצריכה הדיגיטאלית שלנו, פלטפורמה דיגיטאלית טובה מסתכמת בדבר אחד בלבד: איך הגולשים מקבלים את החויה. "האם האתר הזה מעניק לי את המידע שאני מחפש?", "האם נוח ופשוט לגלוש באפליקציה הזו?", "האם חווית המשתמש שלי בסביבה הדיגיטאלית הזאת נעימה לי ותגרום לי לחזור לכאן בעתיד?" אלו השאלות שעולות בראשן של גולשים בכל פעם שהם באים במגע עם האתר, מיניסייט, אפליקציית אייפון או כל מוצר דיגיטאלי אחר שלכם והתשובות לשאלות הללו ורבות אחרות הן שיקבעו האם הגולשים ישובו ויהפכו למבקרים חוזרים או שזה הביקור האחרון שלהם.

התשובה היחידה שכולנו צריכים לשמוע לכל השאלות האלו היא: "כן!". כיצד עושים זאת? איך מתכננים חווית משתמש אפקטיבית? כיצד גורמים לגולשים לשוב ולחזור לאתר שלכם? העמוד הזה נכתב כדי לתת הסבר וכלים בסיסיים להיכרות עם העולם המדהים (בעיני לפחות) של תכנון ויצירת חווית משתמש (User Experience).

"חווית משתמש"- הגדרה

חווית משתמש, או לפי המונח המוכר יותר: User Experience היא החוויה אותה חש כל אדם כאשר הוא בא במגע עם מערכת, ממשק, כגון: אתר אינטרנט, אפליקציית סלולאר, תוכנה, או כל ממשק המוגדר כקשר בין מכונה לבין מחשב (Human Computer Interaction). העוסקים בעיצוב, תכנון ואפיון חווית משתמש, או כפי שחלקם קוראים זאת: אפיון ממשקי  משתמש, מבינים היטב את החשיבות האדירה של חשיבה ותכנון מוקפד על מנת ליצור חווית משתמש טובה ככל שניתן (מזכיר את השאלות שהצגתי מוקדם יותר, עליהן חייבים לקבל את התשובה היחידה: "כן"). העוסקים במלאכה חוקרים ומעריכים כיצד גולשים שהם קהל היעד של הממשקים המתוכננים יגיבו לחוויה, האם הם יאהבו ויתחברו אליה (וכך גם יושגו המטרות ההדדיות של החוויה) או שהחוויה תהיה פחות נעימה וידידותית וככזו הגולשים יבחרו שלא לחזור ולהתנסות בחוויה חוזרת.

מאפייני ומעצבי ממשקים בוחרים בקפידה את התפיסה של החוויה בעיני הגולש, יכולת הערכת התמורה המתקבלת, היכולת לבצע פעולות רלוונטיות לפלטפורמה, נוחות שימוש, יעילות השימוש ועוד. בנוסף, הם בוחנים היטב פעולות רוחביות המתבצעות באתרים ופלטפורמות דיגיטאליות ומודדים את מידת ההצלחה שלהן כגון תהליך ביצוע הרשמה באתרי תוכן, תהליך קניה באתרי קניות, תהליך חיפוש במאגרי מידע, אופן ההתמודדות עם מילוי טפסים ברשת ועוד פעולות רבות אחרות. יחסית לדיסצפלינות אחרות הקשורות למערכות אינטרנטיות וטכנולוגיות, תחום חווית המשתמש הוא חדש יחסית. המונח "חווית משתמש" נקבע ע"י ד"ר דונלד נורמן, חוקר קוגניטיבי שהיה גם הראשון להדגיש את החשיבות האדירה בתכנון ועיצוב חווית משתמש טובה, או ליתר דיוק: הטענה שעיצוב ממשקים חייב להתבסס ולהתאים עצמו לצרכי הגולשים.

מדוע חווית משתמש היא חשובה?

כיום, כאשר ישנה הבלטה נרחבת של כל תחום חווית המשתמש והחשיבות שלה, כמעט ומיותר להסביר מדוע חשוב ליצור חווית משתמש מוצלחת, אך ניתן בפשטות רבה להגיד שהתחום חשוב כיוון שמדובר בצרכים של הגולשים שלנו. כיום טענה זו כמעט מובנת מאליה אך לא רחוקה התקופה בה אתרים וממשקי משתמש נוצרו על פי מה שהמעצבים חשבו שהכי טוב ומגניב לעשות וכן על פי מה שהלקוח ביקש. ממשקים תוכננו ועוצבו על בסיס מה שחשבנו שנכון, מה שחשבנו שהכי יתאים לגולשים, ובעיקר – מה שחשבנו שמתאים לנו. הדגש היה על אסטתיקה ומיתוג ולא על האופן שבו הגולשים שלנו ישתשמו ויחוו את הממשק וכיצד הם ירגישו כתוצאה מהשימוש.  לא עוד!

העשור האחרון התאפיין בשינוי דרמטי בהתייחסות הכוללת כלפי החשיבות של תחום חווית המשתמש. הסיבות לשינו נעוצות בעיקר בעובדה שהרשת הפכה לנגישה הרבה יותר כמעט בכל העולם. מליוני בני אדם הצרפו למרחב הוירטואלי במשך העשור האחרון ובכך הגדילו את כמות בני האדם הגולשים ברחבי הרשת, חווים חוויות דיגיטאליות הנוגעות כמעט לכל אספקט בחייםֿ: הנאה, צריכה, בידור, שיתוף ועוד. ההתרחבות האדירה הזו הגבירה באופן טבעי את האופו שבו גולשים מצד אחד ומעצבים ומאפייני אתרים מנגד בוחנים ומתייחסים למוצרים הדיגיטאליים שלהם. הצריכה המוגברת ברשת ומוצריה הגבירו את הדרישה כמו גם את ההיצע לתוכן ואפשרויות שימוש ברשת, דרישה שבסופו של דבר יצרה צורך נרחב בידע מקצועי שידע לייצר אתרים ומוצרים דיגיטאליים אפקטיביים המציגים חווית משתמש טובה.

במקביל, התפתחו פלטפורמות חדשות ומגוונות המאפשרות לגולשים לצרוך תכנים ותקשר על בסיס רשת האינטרנט, כגון טלפונים סלולאריים, מחשבים ניידים, מגוון רחב של דפדפני אינטרנט טבלטים וכו'. בנוסף לכך גברה המודעות לצורך ליצור ממשקים המאפשרים נגישות נוחה ומהירה לאתרים ולמוצרים שלנו ברשת לא רק עבור קהלי היעד המוגדרים שלנו אלא גם לכלל הציבור שלא בהכרח שותף לאותו סל של תכונות, יכולות וערכים. בחלוף השנים בסופו של דבר האתרים והמוצרים ששרדו ונותרו אפקטיביים הם אלו שהעניקו חווית משתמש טובה ונעימה לצרכנים שלהם. לכן הכוח המניע לאופן שבו אנחנו מתכננים ובונים אתרים כיום הוא הרצון להעניק חווית משתמש נעימה, ידידותית ונוחה לכלל המשתמשים.

מי בעצם מרוויח מחווית משתמש טובה?

להגיד שכל אתרי האינטרנט, אפליקציות הסלולאר והתוכנות הקיימות חייבות להציג חווית משתמש ידידותית ונעימה אינה מחדשת דבר. הבעיה היא שאנחנו חיים במציאות בה המשאבים העומדים לרשותנו מוגבלים בסופו של דבר. לכן, אנחנו נדרשים ליצור סדר עדיפויות בתחומים וסוגי פלטפורמות הדורשות התייחסות מעמיקה מבחינת חווית משתמש:

1. מערכות מורכבות: ככל שמדובר במערכת מורכבת יותר, כך תידרש חשיבה ותכנון ממשק מורכבים יותר. זה לא אומר שאתרי תדמית קטנים וצנועים אינם צריכים התייחסות נאותה של תכנון חווית משתמש, אך באופן טבעי פלטפורמות ומערכות מורכבות, הכוללות למשל מגוון רחב של פעולות, המבוצעות ע"י כמות גדולה של גולשים בו זמנית מצריכות השקעה רבה בתכנון מוקפד של חווית המשתמש, כזו שתהיה נעימה, ידידותית, פשוטה לביצוע כלל הפעולות ובעיקר כזו שתגרום למשתמש לחזור ולבקר בה בעתיד. זהו למעשה המבחן האמיתי.

2. סטארט-אפים: כידוע כל חברת סטארטאפ הנמצאת בעיקר בתחילת דרכה מאופיינת ביצירתיות מחשבתית רבה, המון חלומות ותוכניות עסקיות וכנולוגיות, אך בעיקר מאופיינת במגבלות תקציב ברורות. לרוב לחברות סטארטאפ אין את התקציב להעסיק מומחים לתכנון ועיצוב חווית משתמש שילוו את תהליך תכנון והשקת המוצרים (למרות היתרונות שבכך), אך מצד שני יכולות להכשיר את הנוגעים בדבר בחברה, בדרך כלל מנהלי המוצר או המעצבים עצמם ולעניק להם את הכלים הנדרשים שיאפשרו להם לבצע תכנון ועיצוב אפקטיבי של חווית המשתמש.

3. פרויקטים בעלי תקציב קטן: בין אם מדובר בחברות בניית אתרים העובדים על פרויקט דל תקציב או שמדובר בלקוח עצמו שלא יכול להרשות לעצמו להעסיק יועץ מקצועי שילווה וינחה את תהליך תכנון חווית המשתמש, דווקא במקרים אלו בהם הכוח המניע הוא לדבוק לתקציב המוגדר ולא לחרוג ממנו, דווקא במקרים אלו חשוב שלא להזניח את ההשקעה הכ"כ חשובה בתכנון חווית משתמש, תכנון שבהמשך יכול לתרום משמעותית להצלחת הפרויקט.

4. ואחרון אחרון חביב: הגולשים/ משתמשים עצמם. כל התחום של תכנון ואפיון חווית משתמש לא שווה דבר אם בסופו של יום הגולשים עצמם לא יהנו מהממשק איתו הם באים במגע. החשיבה צריכה להיות תמיד מכוונת ליצירת חוויה גלישה אולטימטיבית, כו שתענה במדויק על הצרכים של מקים הפרויקט (מכירות, הרשמות, לידים) לבין הגולשים עצמם שמעונינים לחפש מידע, לקנות בפשטות, להירשם לתכנים ועוד.

דברים שחשוב לדעת על "אפיון חווית משתמש"

אפיון ועיצוב חווית משתמש היא תחום מרתק המשלב חשיבה לוגית, הבנת צרכי גולשים, פסיכולוגיה סוציולוגיה ותכנית עסקית אך היא גם לא הרבה דברים אחרים – וחשוב לזכור אותם:

1. חווית משתמש אינה מתאימה לכולם בכל מצב: חווית משתמש מוסיימת לא תעבוד בכל מצב ולא עבור כל משתמש מהסיבה הפשוטה שכבני אדם, כל אחד מאיתנו חושב ומתנהג אחרת. מה שטוב ומתאים לאחד לא בהכרח מתאים לאחר. הדבר הכי טוב שנוכל לעשות הוא לתכנן ולעצב ממשקיפ וליצור חוויה מוגדרת ולקדם התנהגויות מסוימות, אך לעולם לא נוכל לכפות או לצפות התנהגויות של כלל הגולשים. כך גם לא נוכל לשכפל חווית גלישה ממקום אחד לאחר מהסיבה הפשוטה שלעולם לא תהיה אותה חוויה שלעולם תהיה ייחודית לסביבה מוגדרת (עיצוב, חוויה, מוצרים, מטרות, ערכים, נורמות, תהליך הפקה, תוצאות, התנהגות וכו').

2. אי אפשר למדוד חווית משתמש. שימוש בכלים סטטיסטיים וכמותיים כגון זמן גלישה בעמוד, כמות יוניקים, Bounce Rate ויחס המרה יכולים להעניק תובנות מסוימות על הממשק, תובנות שיכולות אפילו לתרום להתאמות, שינויים ותכנון אסטרטגי, אך כל אלו לא מעניקים תמונה מדוייקת של חווית המשתמש האמיתית. ניתן להעלות השערות, לנסות ולהעריך התנהגויות גולשים, אך כיוון שחווית גלישה היא סוביקטיבית למרות כל הנתונים הכמותיים, לא ניתן למדוד כמותית חווית גלישה.

3. אבחנה בין שימושיות לבין חווית גלישה. בעוד שנדמה ששני המושגים משקפים את אותו העיקרון, לא כך הדבר. שימושיות מייצגת את הידידותיות ונוחות השימוש בממשק, בעוד שחווית גלישה מתייחסת בדיוק לזה – לחוויה הכוללת שהגולש חש במזן השימוש בממשק. לשמישות חלק משמעותי בחווית הגלישה כיוון שהיא משפיעה ישירות על נוחות מהירות ואפקטיביות השימוש בממשק, אך מרכיבים רבים ונוספים יוצרים את החווי הכוללת, למשל העיצוב, כמות התוכן, עולם הערכים של הגולש ועוד.

חווית משתמש – כלים, תהליכים ומשימות

מעצבי ומתכנני חווית משתמש מבצעים מגוון גדול של משימות תוך שימוש בשיטות שונות ומגוונות במשך כל תהליך העבודה על הפרויקט. מה למעשה מספק מתכנן חווית המשתמש?

1. הערכה של מערכות קיימות: בהנחה שמדובר במערכת קיימת, בין אם זה אתר אינטרנט, תוכנה או אפליקציה, מתכנן חווית משתמש מקצועי יבצע ניתוח ומחקר הוליסטי של המערכת הקיימת כדי שיוכל לספק הערכת מצב על הקיים, המלצות לשיפור הממשק והחוויה כולה ויציע תוכנית עבודה אופרטיבית לפי שלבים המתאימים ליזם הפרויקט.

2. A/B Testing: מתכנן חווית משתמש יכול לבצע מחקר המבוסס על השוואה בין מספר מתולוגיות חוויתיות במטרה לבדוק איזו אפקטיבית יותר. השוואה זו נעשית ע"י בדיקת סוגים שונים של הנחות יסוד, למשל: "בטופס הרשמה עדיף תמיד שכותרת השדה תופיע מעל שדה הזנת הטקסט ולא לצידו" ואז בדיקת אפשרויות שונות של עיצוב הממשק תוך הסקת מסקנות לגבי ההנחה – אישושה או דחייתה ומציאת דרכים לשיפור ושדרוג החוייה.

3. יצירת מסכי אפיון ואבי טיפוס: על בסיס המסקנות המחקריות וההשוואתיות שמתכנן חווית המשתמש מבצע ותוך התייחסות לצרכי הלקוח והמטרות שהוא רוצה להשיג, ניתוח מתחרים ייצור מתכנן חווית המשתמש מסכי ui המהווים תכנון בסיס המערכת על כל חלקיו ומרכיביו, למשל: מיקום ומבנה תפריטי הניווט, אזורי התוכן, הגדרת האזורים המוגדרים למוצרים פרסומיים, יצירת תעדוף בבולטות של חלק מהאזורים והצנעת אזורים אחרים וכו'. מסכים אלו מהווים בסיס לשלב העיצובי ולמעשה מציגים ויזואלית את מבנה המערכת. ביצוע שינויים והתאמות ע"ג מסכים אלו מאפשרים בדיקת מגוון גדול של אפשרויות מבלי לבזבז משאבים יקרים.

4. תרשימי זרימה של התנהגות הגולשים: מתכנן חווית המשתמש יוכל ליצור תרשימי זרימה אפשריים בתוך המערכת ובכך לבחון התנהגויות אפשרויות. בדיקה זו מציפה בעיות לוגיות העלולות לצוץ בתהליך המתוכנן כמו גם להציג אפשרויות נוספות שלא נלקחו בחשבון בשלבים מוקדמים יותר של התהליך. תרשימי זרימה אלו מאפשרים לקבל החלטות חשובות ביותר על מבנה המערכת ועל הדרכים להשיג את מטרותיה.

5. ניתוח ואפיוו משתמשים: מתכנן חווית המשתמש חייב קודם כל להכיר את קהל הגולשים שלו. הכרה זו הינה קריטית לתכנון מוצלח של כל מערכת, שכן על סמך ההכירות הנ"ל ניתן ליצור ולהתאים את החוויה ע"פ צרכי אותו קהל היעד. לדוגמה: יצירת תהליך קניה לקהל אמריקאי שונה במידה מסוימת מתהליך קניה בקרב קהל ישראלי, ז"א שישנם מאפינים ערכיים, תרבותיים ואפילו פסיכולוגיים שחשוב להכיר כדי ליצור מערכת מוצלחת.

מצגות, סרטונים וקישורים שימושיים

Visualising the User Experience
……………………………………
……………………………………
…………………………………………………………..

הרצאה מעולה של ג'יימס גארט מחברת Adaptive Path על חווית משתמש (UX):

Kes Sampanthar – Reinventing User Experience

פוסטים שפרסמתי כאן בבלוג בנושא עיצוב ואפיון חווית משתמש:

אפיון ממשקי משתמש: 10 נקודות למחשבה

אפיון ממשקי משתמש: מגע הוא הקליק החדש

אפיון ממשקי משתמש: העתיד כבר כאן

ריאליזם התכנון ועיצוב ממשקי משתמש

10 עקרונות יסוד נוספים שחשוב לקחת בחשבון באפיון ועיצוב ממשקי משתמש