בפוסט הזה אני רוצה להתייחס לנושא רגיש ואפילו כאוב אך יחד עם זאת חשוב ובלתי נמנע: יחסי עבודה מול לקוחות (בתחום האינטרנט). אתם מוזמנים לצפות בסרטון הבא, שהוא אחד הסרטונים המצחיקים שנתקלתי בהם לאחרונה, אך מייצג מציאות שכל מי שעובד מול לקוחות בתחום מכיר מקרוב. צפייה מהנה!


אני מקווה שצחקתם כמוני כי אין ספק שמי שכתב את התסריט התבסס על תיאורים מניסיונו האישי של עבודה שוטפת ושוחקת מול לקוחות. מה שמצחיק בסרטון הן הסיטואציות שפשוט חוזרות על עצמן שוב ושוב בעבודה (או יותר נכון – בהתקשורת) מול לקוחות שבאמת ובתמים מעונינים לקדם את המשימות שלהם אך פשוט לא מדברים באותה השפה ולא שולטים באותם סטנדרטים כמו של מעצבים ואנשי אינטרנט. הדבר דומה למצב שבו אתם מטיילים במדינה זרה ואינכם שולטים בשפה ואינכם מכירים את התרבות המקומית, לבסוף תצליחו להגיע למחוז חפצכם אך בדרך תבזבזו אנרגיות אדירות.

כיצד, אם כן, ניתן לחסוך לכל הצדדים המעורבים  את העצבים המיותרים, בזבוז הזמן היקר, פינג פונג של מיילים וטלפונים ושלא לדבר על אווירת העבודה שבקלות יכולה להפוך להיות לא נעימה בכלל? מנסיוני (ולצערי יש לומר), קשה מאוד להגיע למצב אידיאלי שבו הלקוח שולט באותה שפה שבה אנשי המקצוע משתמשים בה עד לכדי מצב שבו טווח אי הוודאות הצטמצם לאפס. אחרי הכל, לקוחות פונים לאנשי מקצוע בתחום האינטרנט (וכמו בכל תחום אחר) בדיוק מסיבה זו: הם מחפשים מקצוענים. הם כלקוחות יכולים לנסות ולהסביר מה הם רוצים וצריכים ותפקידנו כאנשי המקצוע לייעץ, לכוון ולספק את הסחורה.

לכן מטרת הפוסט שלפניכם היא לצמצם את החיכוך שנוצר לרוב בעבודה מול הלקוחות, כדי להפוך אותו  לאפקטיבי, מהיר ונעים ככל שניתן. נכון שחלק מההצעות שאציג כאן יכולות להישמע כטובות אך בפועל קשות ליישום, אך למרות זאת חשוב לי להדגיש מדובר בהמלצות שיכולות רק לתרום לכם (פוסט ראשון בסדרה):

בחרתי להציג את הבעיות הנפוצות שאני נתקל בהן ולצדן את ההצעה לפיתרון:

1. הבנת מושגים חשובים:
הבעיה:
את הסיטואציה הבאה אתם בטוח מכירים: פגישות ראשונות עם לקוח, מתקיימת פרזנטציה כלשהי הכוללת תיאורים מקצועיים הכוללת בתוכה  מושגים רלוונטיים, סקירת מגמות ודוגמאות ופתאום אתם מזהים אצל הלקוח מבט אבוד ואפילו מעט מבולבל… וזאת בגלל שהוא נתקל אולי בפעם הראשונה בז'רגון שאינו מוכר לו, קצת מתסכל לא?

הפיתרון: קודם כל חשוב לזכור שלא כל מה שנראה ברור וטבעי עבורכם נחשב ככזה אצל הלקוח. ישנם לקוחות שבאים מרקע קודם שיעזור להם בתהליך העבודה ולכן גם מכירים מושגים רלוונטיים, אך לא כולם כאלו. לכן, כדי למנוע אי הבנות והנהונם מנומסים (מכירים אותם….?) הדפיסו סוג של מילון מושגים בסיסי הכולל מונחים שרלוונטיים לעבודה המשותפת שלכם יחד כך שהבסיס לעבודה יהיה ידידותי לכל הצדדים. ההשקעה הקטנה יחסית רק תזכה אתכם בנקודות זכות.

2. הלקוח לא מבין את תהליך העבודה:
הבעיה:
לפעמים הסימפטומים לבעיה הזו מתעוררים מאוחר יותר, אך זו דוגמה קלאסית לסיטואציה שניתן צריך למנוע מראש – הבנה של תהליך העבודה על הפרויקט. נפגשתם, שיכנעתם, מכרתם וחתמתם על חוזה, התחלתם לעבוד במלא המרץ וכבר אתם שמים לב שהלקוח שואל שאלות שמה העומד מאחוריהן הוא אי הבנה ו\או ידיעה של תהליך העבודה.

הפיתרון: עוד לפני שמתחילים את תהליך העבודה המשותף חשוב שהלקוח יבין בדיוק לקראת מה הוא עומד: מה הם שלבי העבודה הצפויים? מה הם אבני הדרך ומה המשמעות של כל אבן דרך? מדוע חשוב לאשר כל אבן דרך הן עבור הלקוח והן עבורכם כנותני השירות? מה לוחות הזמנים הצפויים לכל שלב ולתהליך כולו? כיצד אתם מפקחים על שלבי התהליך אל מול לוחות הזמנים?

מניסיון גם אם תנסו להעביר את כל האינפורמציה הזו ללקוח מתוך כוונה טובה שהוא יבין את התהליך ואתם בטוחים שהוא אכן הפנים את הכל – לרוב אין זה כך. לכן ההמלצה שלי היא ליצור מסמך שכולל טבלה המפרטת את שלבי העבודה\ אבני הדרך ולתת אותה ללקוח. המטרה היא שהוא יקבל מסמך שיאפשר לו עצמו לבצע מעקב ורישום עצמאי במסגרת שלבי העבודה השונים.

3. את הלקוח מייצגת פמליה של מקבלי החלטות:
הבעיה: במקום לעבוד מול אדם אחד אתם מתבקשים להתנהל מול מספר גורמים שונים במקביל. לכל גורם צרכים ואינטרסים משלו (לפעמים האינטרסים אפילו מנוגדים!) ובמהרה נוצר חוסר תיאום שמוביל לאי הבנות, בלבול ובעיקר בזבוז משאבים יקרים שעלולים לפגוע בפרויקט.

הפיתרון: הרבה פעמים כדאי לייעץ ללקוח לנסות ולצמצם את מספר אנשי הקשר למינימום האפשרי, תתפלאו כמה העצה הזו תתקבל בקלות יחסית ע"י הלקוח. במידה ואפשרות זו אינה רלוונטית, חשוב לזכור ולהציף בעיות שעלולות להתעורר כתוצאה מניגוד אינטרסטים שהלקוח עצמו מקבל. הכוונה היא להצגת ההחלטות שהתקבלו אל מול הפונקציה הבכירה ביותר בצד הלקוח (ותמיד יש אחד כזה), להציג בפניו את האפשרויות ו\או החלופות הזמינות ואת היתרנות והחסרונות של כל אפשרות. הלקוח יעריך את הכנות והאחריות שאתם מציגים ויבין שלהחלטותיו השפעה רבה על הצלחת הפרויקט. לסיכום: עשו את כל הפעולות המקצועיות במסגרת אחריותכם אך דרשו אישור סופי מהלקוח לאחר שיבין את כל המשמעויות.

4. לוחות זמנים לא ריאליים ו\או אי עמידה בלו"ז:
הבעיה: הלקוח מצפה שתשלימו את העבודה ע"פ לוח זמנים שאינו ריאלי, ולפעמים הוא אף דורש זאת לאחר שהוא עצמו ביקש לבצע אי אילו שינויים ותוספות בתכולה המקורית של הפרויקט. סיטואציה שניה שבה האחריות אינה של הלקוח – אתם מגלים שמסיבה כזו או אחרת נוצרה בעיה לא צפויה שתפגע בלוחות הזמנים המקוריים.

הפיתרון: אני חייב להודות שזו אחת הבעיות המוכרות והרגישות ביותר. מעולם לא פגשתי בלקוח שאפילו הקטנה שבמשימות לא הוגדרה כדחופה ביותר עבורו, ולכן נדרשת מידה רבה של רגישות כלפי הלקוח ובעיקר המון המון (המון!) סבלנות. למצב הראשון שתיארתי – שבו הלקוח ביקש להוסיף מרכיבים או לשנות את התכולה המקורית הפיתרון הטוב ביותר הוא להסביר ללקוח שהשינויים אותם הוא מבקש לבצע דורשים פרק זמן שלא תוכנן מראש ועל כן במידה וירצה שהם יכללו בפרויקט עליו להבין שלוחות הזמנים ישתנו. במידה והלקוח דורש שהכל יבצוע בלו"ז המקורי, העצה שלי היא לעשות בדיקה פנימית ולהציג ללקוח את העבודה בשלבים: להכין רשימה של משימות שיוכלו להתבצע בשלב א', והאחרות יבוצעו בשלבים מאוחרים יותר (ועוד לא התייחסתי לעלויות…).

הסיטואציה השניה היא הקשה יותר ולכן גם הבעייתית יותר: בעיה לא צפויה התעוררה ובעקבתיה אתם צריכים יותר זמן כדי להשלים את המשימה. התגובה הטבעית של הלקוח במצב הזה היא לרוב שלילית, לכן העצה הטובה ביותר היא קודם כל לעשות הכל כדי להימנע ממצבים כאלו. למרות זאת, בחיים כמו בחיים צצות "הפתעות" לא צפויות ולכן לדעתי הדרך הטובה ביותר לנהוג מול הלקוח היא להיות כנה ולהסביר את המצב בפירוט. חשוב לתאר ללקוח את כל הסיטואציה ואת השפעתה על הלו"ז, ובנוסף גם לבדוק דרכים לפצות אותו על הזמן הנוסף והלא מתוכנן. לפעמים נחמד לגלות כי בעיה שחששנו מפניה אינה גדולה כל כך עבור הלקוח כפי שחשבנו מראש.

5. הלקוח מעכב את הפרויקט:
הבעיה: התקדמתם במסגרת הפרויקט ולפי אבני הדרך שהוגדרו ושלחתם חומרים לאישור הלקוח וכעת אתם ממתינים לאישורו או להנחיות חשובות מצדו, ואלו לא מתקבלות גם אחרי זמן רב. הבעיה העיקרית של המצב הוא שהפרויקט נותר תקוע באותו השלב, מבלי אפשרות להתקדם לשלבים מתקדמים יותר והלו"ז נפגע בהתאם.

הפתרון: הכי חשוב לזכור שאחרי הכל – האחריות היא שלכם. גם אם הלקוח מתעכב במתן אישורים או לא מעביר חומרים חשובים, התמידו להזכיר ללקוח שהאחריות להתקדמות עברה אליו ושכדי להימנע מעיכובים בלו"ז עליו לספק לספק את התשובות הנדרשות ממנו כמקבל ההחלטות. מניסיוני שליחת מיילים אינה עוזרת, רשמיים וכנים ככל שיהיו (למרות שמבחינת תיעוד העבודה מיילים הוא כלי חשוב) לכן ההמצלה שלי היא לשמור על קשר הדוק עם הלקוח, בין אם ע"י שיחות טלפון בפרקי זמן קצרים או אפילו ליזום פגישות איתו. תבחרו בכל דרך שנוחה לכם אך זכרו את המטרה החשובה: לא להרפות מהלקוח, גם אם העיכוב היא באשמתו (אל תגידו שאמרתי לכם…) דאגו להראות ללקוח שקצב ההתקדמות חשוב לכם כדי לעמוד בלו"ז המקורי.

זהו לבינתיים, אשמח לשמוע את תגובתכם לבעיות ולפתרונות שהצגתי בפוסט וכמובן לשמוע אודות בעיות נוספות שאתם נתקלתם בהם. מקוה שנהנתם ובכל מקרה נמשיך בפוסט ה-2 בסדרה.

About עומר מילויצקי

אסטרטגיה דיגיטלית רב ערוצית | הערכים המקצועיים שמנחים אותי: Smart, Simple & Social.